Créer un conseil dans Actions recommandées

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un conseil que vous pouvez sélectionner lors de la création d’une recommandation dans Actions recommandées.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_nb_action.next_best_action_author ou admin

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Actions recommandées > Types d'actions > Conseils.
    2. Créez un conseil.
      1. Sélectionnez Nouveau dans la liste Conseils.
      2. Dans le champ Nom , saisissez un nom pour les conseils.
      3. Dans le champ Description , saisissez une brève description du conseil.
      4. Facultatif : Mettez les conseils à la disposition de plusieurs agents travaillant sur le ticket en cochant la case Action disponible pour plusieurs utilisateurs .
        Lorsque cette option n’est pas sélectionnée, un seul agent peut travailler sur n’importe quel conseil. Lorsque le premier agent travaille sur le conseil et que l’état est en cours, terminé ou erreur, les autres agents ne peuvent pas voir ce conseil.
      5. Facultatif : Sélectionnez Autoriser les utilisateurs à réexécuter les conseils pour permettre aux agents de revenir au nœud précédent ou de modifier les nœuds précédents dans l’expérience d’exécution d’une arborescence de décision.
        Ce champ n’est affiché que lorsque le module d’extension Décisions guidées Experience (sn_ga_exp) est installé.
      6. Facultatif : Sélectionnez Masquer les conseils terminés pour masquer les conseils recommandés pour une résolution de ticket.
        En d’autres termes, les conseils remplis dans la section Afficher ma réponse d’une arborescence de décision ne s’affichent pas pour l’agent.
        Remarque :
        Ce champ est visible uniquement lorsque le module d’extension Expérience de décision guidée est installé. Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour ajouter ce champ.
      7. Sélectionnez Soumettre.
    3. Ouvrez les conseils que vous souhaitez mettre à jour.
    4. Créez une ou plusieurs entrées pour le conseil.
      Les entrées correspondent aux variables ou aux informations dont le système a besoin pour exécuter le guidage. Vous pouvez utiliser des entrées à plusieurs endroits, notamment dans l’expérience d’aperçu des conseils et dans les actions de conseil.
      1. Dans l’onglet Entrée de conseil, sélectionnez Nouveau.
      2. Dans le champ Étiquette , saisissez un nom pour l’entrée.
      3. Dans le champ Type , sélectionnez le type de champ de l’entrée.
        Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
      4. Si l’entrée de conseil nécessite une action de l’agent, comme l’ajout d’informations à un champ, cochez la case Est un champ de formulaire .
      5. Facultatif : Entrez une valeur par défaut.
      6. Sélectionnez Envoyer.
    5. Facultatif : Créez une ou plusieurs sorties pour les conseils.
      Les sorties constituent le résultat souhaité de l’action de conseil. Par exemple, si une action de conseil crée une tâche de ticket, la sortie de cette action peut renvoyer une référence à la tâche de ticket qui a été créée.
      1. Dans l’onglet Sortie de conseil, sélectionnez Nouveau.
      2. Dans le champ Étiquette , saisissez un nom pour la sortie.
      3. Dans le champ Type , sélectionnez le type de champ de la sortie.
        Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
      4. Facultatif : Entrez une valeur par défaut.
      5. Sélectionnez Envoyer.
    6. Configurez l’expérience détaillée pour les conseils dans l’onglet Expérience détaillée.
      L’expérience détaillée est un message affiché pour les conseils qui s’ouvre dans le panneau latéral contextuel ou dans un sous-onglet.
      1. Dans le champ Titre , ajoutez un titre pour les conseils dans la vue détaillée.
      2. Dans le champ Message de conseil , fournissez un message pour la vue de détail.
    7. Sélectionnez Envoyer.