Intégration de données tierces pour CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • La fonctionnalité d’intégration de données tierces vous permet de récupérer des données à partir d’applications tierces et d’afficher les données dans Espace de travail d’agent pour CSM sans avoir à les stocker dans votre ServiceNow instance.

    De nombreuses entreprises clientes utilisent ServiceNow des applications dans le cadre de leurs écosystèmes informatiques. Dans ces environnements, ServiceNow les applications coexistent avec d’autres applications et échangent des données via différents types d’intégrations. Pour les agents du service clientèle qui utilisent généralement une grande variété d’applications, cela peut créer une expérience fragmentée qui a un impact sur la productivité des agents et augmente le temps d’attente des clients.

    Une intégration fréquente a lieu entre ServiceNow les applications Salesforce. Dans cette intégration, les clients utilisent Salesforce pour gérer les activités d’avant-vente et ServiceNow d’après-vente. Ces activités après-vente représentent l’assurance de service.

    Pour fournir un service de haute qualité, les agents utilisant l’application Gestion du service client (CSM) doivent avoir une compréhension complète du contexte du client, ce qui inclut l’accès aux données client conservées dans d’autres systèmes. Un exemple courant de cette intégration consiste à enrichir le profil d’un client CSM en fournissant une liste d’opportunités liées au compte du client. Ces opportunités sont récupérées à partir de Salesforce en temps réel et sont présentées dans Espace de travail d’agent pour CSM.

    Grâce à la fonctionnalité d’intégration de données tierces, les données des applications tierces peuvent être récupérées si nécessaire. Les agents peuvent afficher les données dans des listes et des formulaires. Cette fonctionnalité utilise des tables distantes pour stocker les données tierces en mémoire sur le serveur d’applications. Les tables distantes sont utiles pour les données qui changent fréquemment, car les données sont récupérées en temps réel lorsqu’un utilisateur accède aux données à partir du ServiceNow AI Platform.

    Activation de l’intégration de données tierces

    Les modules d’extension suivants sont nécessaires pour implémenter l’intégration de données tierces :
    • Tables distantes (com.glide.script.vtable) : ajoute la table de définition de script de table distante (sys_script_vtable) et ajoute le marqueur de table distante à la table de tables (sys_db_object). Actif sur l’instance de base.
    • OAuth 2.0 (com.snc.platform.security.oauth) : ajoute les tables et les points d’extension associés à OAuth nécessaires pour prendre en charge OAuth 2.0 – Type d’attribution titulaire JWT. Actif sur l’instance de base.
    • Centre d’intégration (com.glide.hub.integrations) : permet de créer des intégrations réutilisables avec des systèmes tiers et de les appeler depuis n’importe où dans la plateforme. Centre d’intégration nécessite un abonnement et est disponible dans plusieurs packages d’abonnement. Différents packages permettent différents niveaux d’automatisation et fournissent différents sous-ensembles d’intégrations tierces prédéfinies, ou spokes. Pour plus d’informations, consultez Demander Centre d’intégration et Spokes disponibles du Centre d’intégration.
    • Service client (com.sn_customerservice)

    Configuration de l’intégration de données tierces

    Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent configurer les composants nécessaires pour activer l’intégration de données tierces pour Espace de travail d’agent pour CSM. À un niveau élevé, les étapes de configuration comprennent :
    • Configuration du type d’attribution OAuth 2.0 – JWT Bearer, qui fournit la connexion entre l’instance ServiceNow et l’application tierce.
    • Configuration d’alias pour gérer les informations de connexion et les informations d’identification lors de l’intégration à des systèmes externes et fourniture d’une référence d’alias à l’action du Centre d’intégration.
    • Création d’une table distante pour stocker les données tierces.
    • Création d’une définition de script de table distante qui mappe les données de la table d’application tierce à la table distante.
    • Configuration des ACL pour la table distante afin de fournir un accès utilisateur aux données tierces.
    • Configuration des listes et formulaires qui affichent les données de la table distante.
    Pour plus d’informations, consultez Configurer l’intégration de données tierces pour CSM.

    Utilisation d’une intégration de données tierces

    Dans Espace de travail d’agent pour CSM, les agents peuvent utiliser cette fonctionnalité pour :
    • Affichez les données en lecture seule d’applications tierces dans des listes et des formulaires.
    • Affichez les données de plusieurs applications tierces dans un seul onglet de navigateur.
    • Affichez les données des applications tierces dans des fenêtres contextuelles, des sous-onglets et des éléments connexes à l’aide d’iframes.
    • Ouvrez les liens vers les enregistrements d’applications tierces à partir de formulaires.

    Séparation de domaine

    Les définitions de script de tables distantes sont séparées par domaine. Si les utilisateurs n’ont pas accès au même domaine que l’enregistrement de définition de script de la table distante, ils ne peuvent pas accéder aux enregistrements à partir de la table distante spécifiée dans la définition de script.

    Les données de la table distante ne sont pas séparées par domaine.

    Pour plus d’informations, consultez Séparation de domaine et tables distantes.

    Documentation connexe