Routage et affectation des tickets de service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
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    • La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les acheminer vers des agents du service client.

    Vue d'ensemble

    Créez une ou plusieurs règles de correspondance qui établissent des conditions spécifiques qu’un ticket doit remplir avant de pouvoir être acheminé à un agent. Utilisez ensuite une règle d’affectation pour acheminer ces tickets aux agents en fonction de la connaissance et de la disponibilité du produit. Vous pouvez également appeler l’API MatchingRuleProcessor pour exécuter les règles de correspondance et renvoyer une liste d’utilisateurs (sys_ids).

    Règles de correspondance

    Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions, l’un qui identifie certains attributs de ticket et l’autre ensemble qui identifie les ressources d’agent les mieux adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs. Les règles de correspondance sont créées à l’aide du formulaire Règle de correspondance.

    Pour identifier les attributs de ticket, sélectionnez une table qui stocke le type de tâche (par exemple, la table Ticket), puis utilisez un générateur de conditions pour créer une ou plusieurs conditions qu’un ticket doit remplir avant d’être acheminé. Par exemple, vous pouvez créer des conditions pour un compte et un produit spécifiques ou pour un produit et un niveau de priorité spécifiques.

    Pour identifier une ressource d’agent, utilisez l’une des méthodes de correspondance de ressources suivantes :
    • Simple : sélectionnez le nom de la ressource dans une liste d’utilisateurs.
    • Avancé : créez des conditions qui filtrent les ressources d’agent disponibles. Ces conditions peuvent être basées sur le rôle d’utilisateur, le groupe d’agents, des compétences spécifiques, la charge de travail ou la disponibilité de l’agent.
    • Scripté : créez un script personnalisé pour identifier les ressources d’agent.
    Une autre méthode de correspondance des ressources, les critères de sélection, peut être utilisée pour créer une règle de correspondance avec les critères de correspondance sélectionnés, à utiliser avec la console d’affectation.

    Règles d'affectation

    Utilisez les règles d’affectation pour affecter automatiquement la tâche aux utilisateurs et aux groupes. Créez une règle d’affectation pour une règle de correspondance en sélectionnant le lien connexe Créer une règle d’affectation dans le formulaire Règle de correspondance. Lorsque les conditions de la règle de correspondance sont remplies, un ticket peut être acheminé vers un utilisateur ou un groupe à l’aide de la règle d’affectation. La règle d’affectation s’applique uniquement si la tâche n’est pas déjà affectée à un autre utilisateur ou groupe.
    Remarque :
    Les règles de correspondance et les règles d’affectation sont des enregistrements indépendants sans synchronisation. Si vous modifiez le composant S’applique à de la règle de correspondance, cela n’est pas reflété dans la règle d’affectation.
    Lorsque vous créez une règle d’affectation, vous sélectionnez les éléments suivants :
    • Table pour le type de tâche et les conditions qui doivent être remplies avant que la tâche ne soit affectée.
    • Utilisateur ou groupe auquel la tâche est affectée.
    Vous pouvez également créer un script pour personnaliser davantage la règle d’affectation.