Composants du panneau latéral contextuel de l’espace de travail configurable CSM

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

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Utilisez le panneau latéral contextuel pour accéder rapidement aux outils et aux informations directement à partir de la page d’enregistrement, ce qui aide les agents à rechercher et à résoudre les problèmes des clients sans quitter la vue du ticket.

Le panneau latéral contextuel est incorporé dans plusieurs pages d’enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Le panneau latéral contient des onglets avec différentes fonctionnalités qui varient en fonction de la page d’enregistrement. Bien que le contenu du panneau latéral puisse être similaire d’une page d’enregistrement à l’autre, l’ordre et la disponibilité des onglets peuvent varier.

Tableau 1. Onglets du panneau latéral contextuel
Onglet	Description
Informations d'enregistrement	L’onglet Informations d’enregistrement comprend les cartes suivantes : Vue d’ensemble : affiche les informations pertinentes sur le ticket, y compris le compte et le contact, la priorité du ticket et l’état. SLA actif : affiche les SLA actifs pour le ticket, y compris le temps restant, l’état du SLA et toute violation. Les cartes qui apparaissent dans l’onglet Informations d’enregistrement peuvent être configurées dans la configuration du ruban Config. du ruban de la page Tickets en première ligne. Pour plus d’informations, voir Configurer une configuration de ruban dans l’espace de travail configurable CSM
Actions recommandées	L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des résolutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cette première série de résultats comprend des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Filtrez la liste des résultats de la recherche. Triez la liste des résultats de la recherche. Ouvrez les résultats de la recherche en mode plein écran dans un sous-onglet d’enregistrement. Les agents peuvent effectuer les actions suivantes : Affichez et joignez un article. Effectuez d’autres actions telles que la lecture d’articles en mode plein écran, le marquage d’articles ou le marquage d’articles comme utiles ou inutiles. Affichez les actions réussies en sélectionnant l’icône Historique des actions. Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
Pièces jointes	L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes associées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes.
Modèles	L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaires disponibles permettant aux agents de renseigner automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement.
Modèles de réponses	L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients.
Modèles d'e-mail	L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux messages électroniques. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message. Pour plus d’informations, consultez Modèles d’e-mail.
Listes connexes	L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes de l’enregistrement. Les listes connexes s’affichent dans le panneau latéral en accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. Pour plus d’informations, consultez la section Composant de listes connexes ci-dessous.
Flux d'activité	Le flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Pour plus d’informations, voir Composant de flux d’activité Playbook.
Assistant d'agent	L’assistant d’agent fournit aux agents une liste de ressources montrant les solutions possibles pour l’enregistrement actuel. Cette liste est basée sur la description brève de l’enregistrement.
Rechercher	Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une source pour afficher les résultats de recherche de ce type. Filtrez la liste des résultats de la recherche. Triez la liste des résultats de la recherche. Ouvrez les résultats de la recherche en mode plein écran dans un sous-onglet d’enregistrement. Les agents peuvent effectuer les actions suivantes : Affichez et joignez un article. Effectuez d’autres actions telles que la lecture d’articles en mode plein écran, le marquage d’articles ou le marquage d’articles comme utiles ou inutiles. Affichez les actions réussies en sélectionnant l’icône Historique des actions. Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre les tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace.
Éléments connexes	L’onglet Related Items (Éléments connexes) permet d’accéder aux listes connexes au ticket. La page Playbook de tickets : étapes horizontales intègre des fonctionnalités de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent dans un format accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elles sont développées, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format de carte. Pour plus d’informations, consultez Composant des éléments associés au playbook.
Collaborer	La fonctionnalité Collaborer permet aux agents de collaborer avec les personnes concernées via plusieurs canaux. Pour plus d’informations, voir Composant Collaborer.