Composants installés avec les espaces de travail CSM
Plusieurs types de composants sont installés avec les espaces de travail CSM.
Rôles
Le rôle d’utilisateur Espace de travail d’agent (agent_workspace_user) est ajouté au rôle d’agent de gestion des services (sn_esm_agent). Le rôle est nécessaire pour accéder Espace de travail d'agent à CSM.
Vues de formulaire
Les agents du service clientèle voient les formulaires dans la vue de formulaire de l’espace de travail CSM (workspace_csm), s’ils existent pour certains types d’enregistrement. Dans le cas contraire, les agents voient les formulaires dans la vue de formulaire Workspace.
Tables
Dans les espaces de travail CSM, un certain nombre de tables sont fournies avec les mises en page de la vue Espace de travail et Espace de Gestion du service client travail CSM.
- Tables dans la vue de l’espace de travail
- La vue Espace de travail est fournie pour les tables suivantes :
- Ticket (sn_customerservice_case)
- Consommateur (csm_consumer)
- Compte (customer_account)
- Contact (customer_contact)
- Relation de compte (account_relationship)
- Actif (alm_asset)
- Contrat (ast_contract)
- Modèle de produit (cmdb_model)
- Droit (service_entitlement)
- Tâche (sn_customerservice_task)
- Rendez-vous (sn_customerservice_appointment)
- Relation de contact (sn_customerservice_contact_relationship)
- Escalade (sn_customerservice_escalation)
- Ordre (csm_order)
- Ticket de commande (csm_order_case)
- Notes de gestion spéciale (sn_shn_notes)
- Élément de ligne de commande (csm_order_line_item)
- Contact de la ressource (sn_customerservice_m2m_asset_contact)
- Membre de l’équipe de compte (sn_customerservice_team_member)
- Table des profils sociaux (sn_app_cs_social_social_profile)
- Table des journaux sociaux (sn_app_cs_social_social_log)
- Table Base de connaissances appliquée aux tâches (m2m_kb_task)
- Tables dans la vue de l’espace de travail CSM
- La vue Espace de travail CSM (workspace_csm) est fournie pour les tables suivantes :
- Interaction (interaction)
- Emplacement (cmn_location)
Listes
Les catégories de liste et les listes filtrées configurées pour les agents du service clientèle dans les espaces de travail CSM.
| Catégorie de liste | Listes filtrées | Description |
|---|---|---|
| Tickets | Mes tickets | Tickets affectés à l’agent de service clientèle. |
| Mes éléments ouverts | Ouvrir les tickets affectés à l’agent du service clientèle. | |
| Non affecté pour mes groupes | Tickets qui appartiennent à l’un des groupes de l’agent du service clientèle, mais qui n’ont pas été affectés à un agent. | |
| Tous | Tous les tickets du service clientèle. | |
| Gestion des problèmes majeurs | Tickets principaux | Tickets principaux qui ont été acceptés. |
| Client | Comptes | Une liste de comptes clients. |
| Partenaires | Une liste de comptes partenaires. | |
| Contacts | Une liste de contacts clients. | |
| Consommateurs | Liste de consommateurs. | |
| Interactions | Mes interactions | Interactions qui sont affectées à l’agent du service clientèle (le nom de l’agent apparaît dans le champ Affecté à de l’enregistrement d’interaction). |
| Base de connaissances | Mes articles de la base de connaissances | Articles de la base de connaissances créés par l’agent du service clientèle (le nom de l’agent s’affiche dans le champ Auteur ). Remarque : Cette liste apparaît dans le panneau de liste lorsque le module d’extension Programme d’installation de Gestion des connaissances avancée (com.snc.knowledge_advanced.installer) est activé. |
| Tâches du catalogue | Affectées à mes groupes | Tâches du catalogue affectées aux groupes de l’agent actuel. |
Remarque :
Des listes filtrées supplémentaires s’affichent dans le panneau de liste lorsqu’un agent du service clientèle dispose également du rôle itil.