Créer un ticket du service clientèle à partir d’une messagerie instantanée

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Si un chat client entraîne la nécessité d’ouvrir un ticket, créez le ticket directement à partir de la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Lorsque vous créez un ticket du service clientèle à partir d’une conversation d’assistance, le système copie l’historique de la conversation dans le flux d’activité du ticket sous forme de commentaires et de notes de travail. Les messages futurs sont également suivis dans le ticket.

    Important :

    À partir de , UtahSupport de Connection a été déconseillé et n’est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Pour des options similaires, veuillez passer à et Affectation de travail avancéeMessagerie instantanée d'agent. Pour plus d’informations, voir Passer de Support de Connexion à Affectation de travail avancée et Messagerie instantanée d’agent.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Connect > Support de Connexion.
      L’espace de travail Connect s’ouvre dans un nouvel onglet.
    2. Cliquez sur l’onglet Prise en charge de la barre latérale de Connect, indiqué par une icône de casque ( icône Prise en charge).
    3. Sous Tickets, ouvrez une conversation du service clientèle.
    4. En bas de la conversation, cliquez sur l’icône de menu (icône Menu) pour ouvrir le menu Actions de connexion.
    5. Dans le menu Actions de connexion, sélectionnez Créer un ticket.
      Le système ouvre un nouveau formulaire de ticket dans un onglet d’enregistrement et remplit automatiquement certains champs en fonction des détails de la conversation.
    6. Remplissez le formulaire si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.
      Tous les commentaires ou notes de travail de la conversation d’enregistrement s’affichent sous forme de commentaires sur le formulaire d’incident. Les notes de travail n’apparaissent pas dans la messagerie instantanée pour l’utilisateur ESS. L’agent de messagerie instantanée peut choisir si un message est un commentaire ou une note de travail dans la conversation.
      1. Dans la conversation d’enregistrement, à côté du champ de saisie de texte, cliquez sur l’icône de type message (icône de type message).
      2. Sélectionnez Commentaire ou Note de travail.
      3. Entrer un message.
      Par défaut, les messages de conversation d’enregistrement sont ajoutés en tant que commentaires.
      Remarque :
      Si vous ajoutez une pièce jointe à une conversation d’enregistrement, elle est également jointe à l’enregistrement sous-jacent.
      Le système partage automatiquement l’enregistrement dans la conversation, copie la conversation dans le flux d’activité de l’enregistrement et référence l’enregistrement dans la table Entrée de file d’attente de messagerie instantanée [chat_queue_entry]. Les nouveaux champs de journal ajoutés à l’enregistrement n’apparaissent pas dans la messagerie instantanée. Le système modifie également l’ID de document de la conversation afin de référencer le numéro d’incident au lieu de l’entrée dans la table d’entrée de file d’attente de messagerie instantanée.