Intégration à Exploration de processus
Intégrez Gestion du service client l’application pour analyser les Exploration de processus processus pertinents pour vos KPI et identifier les goulots d’étranglement associés aux tickets du service clientèle.
Pour plus d’informations sur l’activation du pack de contenu Exploration de processus pour CSM, reportez-vous à la section Activate content packs.
Utilisateur final et rôles
Si vous disposez des rôles requis, vous pouvez utiliser Analyst Workbench (Console d’analyste) pour accéder aux données de workflow de processus visualisées et aux outils d’analyse des données relatives aux tickets du service clientèle. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Présentation de la console d’analyste.
Les combinaisons de rôles suivantes sont nécessaires pour utiliser l’application Exploration de processus avec Gestion du service client.
| Exploration de processus Rôle de | Gestion du service client Rôle de |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
Projets inclus avec le pack de contenu pour l’exploration de processus pour CSM
- Projet d’évaluation de cas : utilisez ce projet pour évaluer l’exploration de processus et vous familiariser avec les options d’exploration de processus.
- Projet d’analyse du délai de résolution long : utilisez ce projet pour identifier les goulots d’étranglement afin de minimiser les retards dans le flux de tickets.
- Projet d’analyse des violations de SLA : utilisez ce projet pour identifier et analyser les tickets du service clientèle dans lesquels les accords sur les niveaux de service (SLA) ont été violés.
Projet d'optimisation pour les tickets de service client
Le pack de contenu Exploration de processus pour CSM (com.snc.csm_process_optimization) ajoute un projet prédéfini qui inclut une définition de modèle de processus de tickets du service clientèle prédéfinie pour les tickets du service client. Par défaut, le projet Customer Service Cases (Tickets du service client ) filtre les tickets du service client pour les deux derniers trimestres. Vous pouvez également configurer un nouveau projet de processus basé sur le projet prédéfini. Pour plus d’informations, voir Créer un projet à l’aide de la plateforme ServiceNow.
- Utilisez les définitions d’activité pour comprendre les transitions d’états et analyser les processus liés tels que les enregistrements de problème (PRB). Les transitions peuvent inclure, par exemple, le passage de l’état de travail en cours à l’état de solution proposée.
- Utilisez des définitions de répartition pour filtrer les enregistrements et analyser une carte de processus par catégories. Par exemple, vous pouvez filtrer les données des tickets du service client selon différents canaux, produits, groupes d'affectation et emplacements.
Initiative Gestion de l'amélioration continue pour les tickets de service client
Si l’application Gestion de l’amélioration continue (CIM) est activée, le projet CIM de la console d’analyste peut être utilisé pour suivre la progression de l’initiative d’amélioration des tickets du service clientèle. L’initiative d’amélioration et le modèle d’exploration de processus sont automatiquement liés. Pour plus d’informations, voir Intégration à Gestion de l’amélioration continue.
Analyse des performances pour les tickets de service client
Si l’application Analyse des performances est activée, les configurations de modèles disponibles peuvent également ouvrir l’application Exploration de processus à partir d’un indicateur Performance Analytics (PA) basé sur les données des tickets du service clientèle. Pour plus d’informations, consultez Intégration à Analyse des performances (PA).
Configuration du processus pour les tickets du service clientèle
Sélectionnez les modèles Pack de contenu pour l’exploration de processus pour CSM (com.snc.csm_process_optimization) pour configurer rapidement des projets avec des paramètres par défaut préconfigurés. Les configurations de processus spécifient les préférences qui activent les fonctionnalités clés de l’espace de travail Exploration de processus et rationalisent la configuration du projet pour les tickets. Les processus entièrement configurés permettent aux utilisateurs de créer des projets de manière autonome et d’en tirer des informations efficacement, ce qui favorise l’évolutivité de l’exploration de processus à l’échelle de l’entreprise. Pour plus d'informations, consultez Creating process configurations using content pack templates.