Importer les files d’attente

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Importez les files d’attente à partir de votre fournisseur de centre de contact pour vous assurer que les interactions avec les clients sont acheminées vers les agents appropriés en fonction de leurs compétences et de leur disponibilité.

    Rôle requis : admin (sn_ct_ctr_it_core)

    Suivez ces étapes dans le workflow pour importer des files d’attente à partir du centre de contact sélectionné :
    Étape 1 : sélectionner les files d’attente
    Identifiez les files d’attente que vous souhaitez importer à partir du fournisseur de centre de contact que vous avez sélectionné.
    Étape 2 : affecter des canaux
    Sélectionnez des files d’attente, affectez-leur des canaux de service et importez-les dans .ServiceNow
    Étape 3 : afficher le résumé
    Examinez les files d’attente nouvellement importées et celles qui existaient auparavant dans votre ServiceNow instance.
    Remarque :
    Le bouton Recommencer réinitialise vos changements actuels et vous ramène à l’étape Sélectionner les files d’attente .

    Sélectionner les files d'attente

    1. Accédez à la Tous > Centre d'intégration de Centre de contact > Console d’administration du centre de contact.
    2. Sélectionnez un fournisseur de centre de contact pour importer les files d’attente à partir du menu déroulant du champ Sélectionner un fournisseur .
      Remarque :
      Le menu déroulant du centre de contact s’affiche uniquement lorsque plusieurs fournisseurs sont configurés. Si vous n’avez qu’un seul fournisseur, il est automatiquement sélectionné et ne peut pas être modifié.
    3. Sélectionnez l’onglet Importer les files d’attente dans le volet de navigation.
      Figure 1. Sélectionner les files d’attente pour l’importation
      Sélectionnez les files d’attente de votre fournisseur de centre de contact sélectionné pour l’importation
    4. Recherchez des files d’attente spécifiques à l’aide de la barre de recherche ou sélectionnez Extraire toutes les files d’attente pour extraire la liste complète des files d’attente disponibles.
    5. Une fois que vous avez récupéré un ensemble de files d’attente, sélectionnez les files d’attente que vous prévoyez d’importer en cochant la case en regard de chaque file d’attente.
      Remarque :
      Vous pouvez également sélectionner toutes les files d’attente en cochant la case située en haut de la liste.
    6. Sélectionnez chaque file d’attente que vous souhaitez importer et cliquez sur Continuer.
    7. Passez à l’étape suivante d’affectation des canaux de service pour vos files d’attente sélectionnées.

    Affecter des canaux

    Figure 2. Sélectionner les files d’attente pour affecter des canaux de service
    Sélectionner des files d’attente et affecter des canaux de service
    1. Sélectionnez une ou plusieurs files d’attente dans la liste des files d’attente affichées en cochant la case en regard d’elles.
      Remarque :
      Vous pouvez sélectionner toutes les files d’attente en cochant la case située en haut de la liste des files d’attente.
    2. Sélectionnez Affecter des canaux de service pour afficher le modal du canal de service.
      Figure 3. Affecter des canaux de service
      Affecter des canaux de service aux files d’attente sélectionnées
    3. Sélectionnez un ou plusieurs canaux de service et affectez-les aux files d’attente sélectionnées.
    4. Répétez les étapes (1) à (3) et vérifiez qu’au moins un canal de service est affecté à toutes les files d’attente.
    5. Sélectionnez Importer pour commencer le processus d’importation.
      Remarque :
      Chaque appariement d’une nouvelle file d’attente et d’un nouveau canal de service crée un enregistrement de file d’attente unique dans ServiceNow.
      Figure 4. Importer les files d’attente
      Importer les files d’attente avec les canaux de service affectés

    Afficher le résumé

    Figure 5. Résumé de l’importation
    Afficher le résumé des files d’attente importées nouvelles et existantes à partir du fournisseur du centre de contact
    1. Dans l’étape Afficher le résumé , passez en revue un résumé de vos actions récentes.
    2. En outre, vous pouvez également choisir d’importer plus de files d’attente ou d’afficher toutes les files d’attente de la table.
    3. Passez en revue la liste des files d’attente pour confirmer leur importation.
    4. Les nouvelles files d’attente importées et les files d’attente qui existaient auparavant sont affichées dans deux listes distinctes sur la page de confirmation.

    Exemple : extraire toutes les files d’attente, affecter un canal de service et importer toutes les files d’attente

    L’exemple suivant montre comment extraire toutes les files d’attente disponibles, affecter le canal de service de messagerie instantanée et les importer dans ServiceNow.

    1. Sélectionnez Extraire tout pour récupérer toutes les files d’attente du fournisseur CCaaS.
    2. Sélectionnez toutes les files d’attente à l’aide du champ Nom ou du lien Sélectionner tous les éléments.
    3. Sélectionnez Importer pour passer à l’étape d’affectation du canal.
    4. Répétez l’étape (2).
    5. Sélectionnez Affecter des canaux de service, puis Messagerie instantanée et sélectionnez Affecter.
    6. L’écran actualisé affiche toutes les files d’attente avec le canal de service de messagerie instantanée affecté.
    7. Une bannière confirme la réussite de l’affectation.
    8. Sélectionnez Importer pour lancer le processus d’importation.
    9. Passez en revue un résumé de votre importation dans l’étape Afficher le résumé .