Playbook de tickets pour le support produit
Utilisez le Case Playbook for Product Support (Playbook de tickets) pour guider les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des problèmes liés aux produits.
Un ticket d’assistance produit capture les informations sur le client, le produit et le problème signalé. Le playbook de support produit fournit les activités et les tâches que les agents peuvent effectuer pour rechercher et résoudre le problème. Les agents peuvent également créer et affecter des tâches selon les besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.
Case Playbook pour l’application de support produit
L’application Case Playbook for Product Support 3.0 (com.sn_csm_product_caseflow) est disponible à partir du ServiceNow® Store. Pour plus d'informations, consultez Modules d'extension du playbook.
Playbook de tickets pour la définition du processus PAD du support produit
Le Case Playbook for Product Support 3.0 inclut une nouvelle définition de processus de Process Automation Designer (PAD) appelée product_playbook_v1. Cette définition de processus contient les étapes et activités optimisées pour le playbook d’assistance produit.
- Dans le navigateur d’application, saisissez sys__process_definition.list.
- Configurez la liste pour afficher le champ Name (Nom ).
Un seul processus PAD par playbook peut être actif à la fois.
Playbook de tickets pour les fonctionnalités d’assistance produit
Le Case Playbook for Product Support 3.0 inclut les fonctionnalités et améliorations du ticket répertoriées dans le tableau suivant.
| Fonctionnalité | Description |
|---|---|
| Vue de l’activité ciblée | Fonctionnalité qui détermine l’affichage des étapes et des activités dans le playbook. Le Case Playbook for Product Support (Playbook de ticket) pour le support produit utilise la vue Focused activity (Activité ciblée), qui permet aux agents de voir
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| Panneau latéral contextuel | Fonctionnalité qui affiche les informations suivantes dans le panneau latéral contextuel :
Remarque : Les informations sur le flux d’activité et le ruban ne sont disponibles que dans .Espace de travail configurable de CSM Pour plus d’informations sur l’utilisation du panneau latéral contextuel, voir
Pour plus d’informations sur la configuration de cette fonctionnalité, consultez Configurer la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook. |
| Visibilité de l’activité | Fonctionnalité qui utilise les paramètres suivants pour contrôler la visibilité de l’activité :
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| Mode compact | Mode qui déplace le playbook d’un onglet de l’espace de travail vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer les activités du playbook dans le panneau latéral pendant qu’ils consultent les autres onglets de la page d’enregistrement. Remarque :
Ce mode est disponible dans Espace de travail configurable de CSM uniquement. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer un playbook pour utiliser le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans Générateur d'IU. |
| Enregistrements connexes dynamiques | Fonctionnalité qui affiche les enregistrements dans le panneau latéral contextuel. Ces enregistrements changent dynamiquement en fonction du contexte de l’enregistrement actuel ou de l’activité du playbook. Dans l’onglet Related Records (Enregistrements connexes ) du panneau latéral contextuel, les agents peuvent
Remarque : La fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques n’est disponible que dans Espace de travail configurable de CSM Pour plus d’informations, voir Affichage des enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| Widget SLA | Les cartes d’activité dans la zone de travail du playbook peuvent afficher un widget SLA. Le widget apparaît sur la carte d’activité lorsque l’activité du playbook a un SLA. La couleur du widget indique le temps restant pour le SLA :
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Utilisation des sélecteurs d’étape et d’activité du playbook pour naviguer entre les étapes et les activités
- Développez et réduisez les étapes pour afficher ou masquer les activités.
- Utilisez le filtre dans le sélecteur d’étape pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
- Sélectionnez une activité pour afficher les détails dans la zone de travail du playbook.
Utilisation du menu Actions du playbook
Le menu Playbook Actions (Actions du playbook) dans l’en-tête du playbook inclut les actions que les agents peuvent effectuer au niveau du playbook. Les agents peuvent sélectionner l’icône Actions du playbook ( icône du 
) pour accéder à ce menu.
- Développer toutes les étapes : développe toutes les étapes du playbook.
- Réduire toutes les étapes : réduit toutes les étapes du playbook.
- Demander des informations : affiche une fenêtre contextuelle que l’agent peut utiliser pour communiquer avec le client. Cette action enregistre également les détails dans le flux d’activité du ticket. En utilisant cette action, l’état du ticket passe à En attente d’infos et met en pause les SLA et tous les minuteurs sur le ticket.
- Informations reçues : ramène le ticket à l’état précédent et redémarre les SLA et tous les minuteurs sur le ticket.
Les actions au niveau de l’activité peuvent également apparaître dans le menu Actions du playbook. Ces actions varient en fonction du type d’activité et de l’étape à laquelle elle apparaît. Par exemple, des actions sont disponibles pour accepter des tickets, créer des tickets connexes, créer des tâches de ticket et proposer des solutions.
Playbook de tickets pour les étapes et activités d’assistance produit
La table suivante répertorie les étapes et les activités du Case Playbook for Product Support que les agents peuvent utiliser pour résoudre les problèmes des clients.
| Étape | Activité | Détails |
|---|---|---|
| Examiner Aide l’agent à recueillir des informations sur le client et à effectuer des recherches initiales sur le problème lié au produit. |
Examiner les détails du ticket | Un ticket est à l’étape Enquêter lorsque l’état du ticket est Nouveau ou Ouvert. Cette activité affiche des informations sur le ticket, y compris les détails du client et du produit, ainsi que tous les contrats ou droits. L’agent peut ajouter des détails sur le problème et examiner les informations et les résultats de recherche connexes, tels que les articles de la base de connaissances ou les tickets similaires. Actions de l’agent :
|
| En cours de résolution Créez des tâches de ticket selon vos besoins et affectez-les aux utilisateurs. |
Créer des tâches de ticket | Un ticket est à l’étape Travail en cours lorsque l’agent termine la recherche initiale et commence à travailler sur le problème. Cette activité comprend une liste des tâches de ticket. Les agents peuvent créer des tâches nécessaires pour terminer le travail pour un ticket. Actions de l’agent :
|
| Résoudre et fermer Les tâches de ticket sont terminées et l’agent est prêt à proposer une solution au client. |
Résoudre | Ajoutez des détails aux champs Code de résolution et Notes de résolution de la carte d’activité et sélectionnez Enregistrer. Ces informations sont ajoutées à l’enregistrement du ticket. Actions de l’agent :
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| Fermer le ticket | Cette activité affiche les champs en lecture seule suivants :
Le système ferme le ticket lorsque le client accepte la résolution ou lorsque l’agent sélectionne Close Case (Fermer le ticket). |
Variante de page basée sur le processus pour les tickets
- Un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. Les activités de chaque étape sont empilées dans la visionneuse d’activité.
- Affiche les onglets de liste connexe dans le composant Enregistrements connexes dynamiques dans le panneau latéral contextuel.
- Affiche des informations de compte et de contact persistantes dans le panneau latéral gauche.
- Affiche l’onglet E-mail dans le flux d’activité.
- Affiche les modèles d’e-mail dans le panneau latéral contextuel.
- Prend en charge la carte de synthèse de tickets sur le panneau de gauche.