Contextes dans Actions recommandées
Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations sur les enregistrements d’une table lorsque certaines règles sont remplies. Ces recommandations peuvent aider les agents en suggérant des actions à effectuer en fonction du contexte de l’enregistrement.
- Sélection d'une table.
- Création d’entrées de contexte. Une entrée de contexte vous permet d’utiliser des entités autres que la table de contexte pour définir des règles, des recommandations et des générateurs de ressources.Remarque :La création d’entrées de contexte n’est pas obligatoire.
- Création de règles pour le contexte. Une règle affiche des recommandations aux agents ayant certains rôles pour les enregistrements répondant à certaines conditions.
- Création de recommandations pour les règles. Une recommandation est un moyen de suggérer une action utile à un agent.
L’application Actions recommandées inclut un enregistrement de contexte, Case Context, que vous pouvez utiliser pour créer des recommandations pour les tickets.
L’application Actions recommandées prend en charge plusieurs enregistrements de contexte par table, ce qui permet aux utilisateurs de créer différentes expériences en fonction de critères tels que les attributs d’utilisateur ou les domaines.
Le composant Actions recommandées peut être configuré dans le générateur d’IU pour utiliser l’enregistrement de contexte actif. Les recommandations et les résultats de Recherche IA s’ajustent dynamiquement en fonction du contexte actif configuré.
Formulaire Contexte
Vous pouvez accéder aux enregistrements de contexte en accédant à . La liste Contextes affiche une brève description de chaque contexte et de la table à laquelle le contexte s'applique.
- Règles : affiche les règles qui ont été créées pour le contexte, y compris les rôles d’utilisateur sélectionnés. Vous ne pouvez créer une règle qu’à partir de la liste connexe Règles sur le formulaire Contexte. Pour en savoir plus sur les règles, reportez-vous à Règles dans Actions recommandées.
- Recommandations : affiche les recommandations associées aux règles de contexte, y compris le type d'action et l'action. Vous pouvez créer une recommandation uniquement à partir de la liste connexe Recommandation du formulaire de règle. Pour en savoir plus sur les recommandations, reportez-vous à la section Recommandations dans Actions recommandées.
- Mappage des résultats de la recherche : affiche les mappages entre les sorties et Actions recommandées les entrées de Recherche IA.
- Règles héritées : affiche les règles héritées du contexte parent. La liste connexe Règles héritées s’affiche uniquement pour les contextes auxquels le contexte parent est affecté. Pour plus d’informations sur la façon dont les règles du contexte parent sont héritées par le contexte enfant, reportez-vous à la section Appliquer des règles aux tables étendues à partir de la table de contextes.
- Contextes étendus : affiche tous les contextes qui utilisent le contexte actuel comme contexte parent. Cette liste connexe s’affiche uniquement pour les contextes parents.
- Entrées de contexte : affiche toutes les entrées de contexte qui peuvent être utilisées pour définir des règles, des recommandations et des générateurs de ressources. Cette liste connexe s’affiche uniquement lorsqu’un contexte parent n’est pas défini.
La liste Contextes comprend une colonne Actif. Vous pouvez utiliser cette colonne pour afficher et définir la valeur Active (Actif) d’un enregistrement de contexte. Le formulaire Contexte comprend un champ Actif que vous pouvez utiliser pour activer ou désactiver un enregistrement contextuel.
Modes d’évaluation synchrone et asynchrone pour Actions recommandées
En tant qu’administrateur, vous pouvez configurer le comportement de chargement au niveau du contexte pour Actions recommandées, en choisissant entre les modes synchrone et asynchrone. En mode synchrone, les recommandations sont chargées avant que la page ne devienne interactive, ce qui garantit qu’une vue complète est disponible avant toute action. En mode asynchrone, les recommandations se chargent en arrière-plan sans bloquer l’interface utilisateur, ce qui permet aux agents de commencer à interagir immédiatement avec l’enregistrement. Chaque mode est conçu pour répondre à différentes exigences de performance et d’expérience utilisateur.
Lorsque cette option est cochée, la case Évaluation asynchrone du formulaire Contexte permet aux agents d’effectuer des mises à jour et d’effectuer des actions sur l’enregistrement du ticket ou de l’incident pendant que les recommandations se chargent dans le panneau latéral contextuel. En sélectionnant ce champ, un administrateur ou un auteur de l’AR peut activer le traitement asynchrone des actions recommandées.
La sn_nb_action.async_ra_timeout propriété système spécifie la durée du délai d’expiration (en secondes) nécessaire pour qu’un processus asynchrone génère les recommandations. Cette valeur sert de guide pour gérer le temps d’exécution et éviter les retards excessifs. La valeur par défaut est définie sur 30 secondes et la valeur maximale peut être 180 secondes. Si la génération des actions recommandées prend plus de 30 secondes, le bouton Réessayer s’affiche dans le panneau latéral contextuel. Le processus de nouvelle tentative démarre en mode synchrone : il s’exécute directement pendant l’interaction de l’utilisateur au lieu d’être traité de manière asynchrone.
Hériter les règles et les recommandations des contextes hiérarchiques
- Si vous configurez des entrées de contexte pour un contexte, vous ne pouvez pas ajouter de contexte parent. Pour ajouter un contexte parent, vous devez supprimer les entrées de contexte déjà existantes.
- Lorsqu’un contexte parent est défini, la liste connexe Entrées de contexte n’apparaît pas.
Hériter les règles et les recommandations des contextes hiérarchiques
| Table | Contexte | Règle | Recommandation |
|---|---|---|---|
| Tableau 1 | Contexte 1 (actif) | Règle 1 (Actif) | Recommandation 1 |
| Tableau 2 | Contexte 2 (inactif) | Règle 2 (inactif) | Recommandation 2A et Recommandation 2B |
| Tableau 3 | Contexte 3 (actif) | Règle 3 (Actif) | Recommandation 3 |
| Tableau 4 | Contexte 4 (actif) | Règle 4 (Actif) | Recommandation 4 |
| Tableau 5 | Contexte 5 (actif) | Règle 5 (Actif) | Recommandation 5 |
- Scénario 1 : lorsque vous ajoutez le contexte 3 dans le champ de contexte parent du contexte 4, la règle 3 et la recommandation 3 sont héritées par le contexte 4.
- Scénario 2 : lorsque vous ajoutez le contexte 2 dans le champ de contexte parent du contexte 5, la règle 2 et ses recommandations 2A et 2B ne sont pas héritées par le contexte 5, car la règle 2 est inactive.
Création de plusieurs enregistrements de contexte pour la même table
À partir de la version 14.0 de Actions recommandées, la Avoid duplicate active entry for context règle métier autorise la création de plusieurs contextes par table. Vous pouvez créer plusieurs contextes pour la même table. Cela vous permet de configurer des recommandations précises pour différents types d’enregistrements dans la même table.
Les cas d’utilisation suivants vous permettent de créer différents contextes pour la même table :
- Cas d’utilisation 1 : différents rôles peuvent interagir avec la même table, mais nécessitent des actions ou des vues personnalisées.
- Prenons l’exemple de la table Interaction. Les mêmes données d’interaction peuvent être traitées différemment en fonction du profil de l’utilisateur.
- Contexte A : afficher les recommandations de champ pour la résolution ou les tâches de changement/éléments de catalogue connexes ou les articles de la base de connaissances standard pour l’agent d’assistance informatique sur la page d’enregistrement d’interaction.
- Contexte B : mettre en évidence un ticket résolu similaire ou des recommandations pertinentes d’article de la base de connaissances pour l’agent d’assistance du service clientèle sur la page d’enregistrement d’interaction.
- Cas d’utilisation 2 : chaque contexte peut utiliser un modèle Intelligence prédictive ou une variante de modèle IA différent pour les recommandations.
- Permet de tester et d’adopter des modèles ML en parallèle sans conflit.
- Contexte A : utiliser un modèle de similarité pour les actions recommandées.
- Contexte B : utiliser le modèle de classification pour la catégorisation ou l’affectation.
- Cas d’utilisation 3 : les utilisateurs peuvent accéder au même enregistrement via différents canaux (messagerie instantanée, e-mail, messagerie vocale, etc.), ce qui nécessite des recommandations personnalisées.
- Les points d’entrée fournissent des signaux et une intention utilisateur différents.
- Contexte A : lorsque le ticket est créé via un agent de messagerie instantanée, recommander et partager l’article de la base de connaissances dans l’action de messagerie instantanée.
- Contexte B : lorsque le ticket est accessible via l’assistance téléphonique, affichez les articles de la base de connaissances et activez le partage par SMS.
Configuration d’un enregistrement de contexte pour le Actions recommandées composant
Lors de la configuration du composant dans Générateur d’IU Actions recommandées , les utilisateurs disposant du rôle administrateur Actions recommandées (next_best_action_admin) peuvent définir une propriété d’entrée de composant pour mapper l’enregistrement de contexte actif au composant.
Dans l’onglet Configuration du Actions recommandées composant, saisissez l’ID système de l’enregistrement de contexte actif dans le champ ID système de contexte . Pour plus d’informations sur la configuration des composants du générateur d’IU, consultez la documentation des composants.
Enregistrement de contexte de ticket
L’application Actions recommandées pour Service clientèle ajoute l’enregistrement de contexte du ticket pour la table Ticket [sn_customerservice_case]. Cet enregistrement est actif par défaut (Actif = vrai). Pour en savoir plus sur l’enregistrement de contexte du ticket, reportez-vous à Contextes dans Actions recommandées pour le service client.