Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Espace de travail configurable de CSM propose plusieurs outils et fonctionnalités différents que les agents peuvent utiliser pour aider les clients, rechercher des problèmes et résoudre des tickets.

    Tableau 1. Fonctionnalités de Espace de travail configurable de CSM
    Fonctionnalité Description
    Interface multionglet Affiche des informations à l’aide d’onglets et de sous-onglets qui permettent aux agents de travailler sur plusieurs tickets, tâches et autres enregistrements dans une seule fenêtre de navigateur. Les agents peuvent passer rapidement d’un enregistrement à l’autre sans perdre leur place.
    Affichage contextuel Affiche des informations qui fournissent aux agents une vue complète de l’historique d’un client, y compris les interactions, les produits et les tickets.
    Boîte de réception de l’agent Les agents voient leurs affectations dans leur Espace de travail configurable de CSM boîte de réception. Les affectations de travail apparaissent sous forme de cartes dans la boîte de réception que les agents peuvent choisir d’accepter ou de rejeter. Les agents peuvent également définir leur état dans la boîte de réception, par exemple Disponible ou Occupé.
    Pages de destination Une page de destination est une vue initiale de l’espace de travail d’un utilisateur. Pour les agents de service clientèle, la page de destination peut afficher une vue d’ensemble de leurs tickets nouveaux, affectés et de priorité élevée ainsi que des tickets affectés à leurs groupes.
    Affichages par liste Fournissez des listes filtrées de tickets, d’interactions et d’autres enregistrements tels que des comptes et des contacts. Les agents peuvent également créer et enregistrer leurs propres listes.
    Détails de l'enregistrement Les pages de contenu déterminent la façon dont les informations sont affichées dans l’espace de travail. Les pages d’enregistrement affichent des informations sur l’enregistrement actuel. Il peut s’agir de détails tels que le compte, le contact et la priorité d’un enregistrement de ticket ou du canal de communication, une description brève et l’état d’un enregistrement d’interaction.
    Panneau latéral contextuel Permet aux agents d’accéder à des outils et à des informations directement à partir de la page d’enregistrement, tels que Actions recommandées des pièces jointes, des listes connexes et des modèles. Cet accès aide les agents à rechercher et à résoudre les problèmes des clients sans quitter la vue de ticket.
    Flux d'activité Le flux d’activité permet aux agents de rester informés en affichant une liste chronologique des mises à jour et des communications dans un enregistrement, telles que les modifications de champ, les commentaires, les notes de travail et les e-mails.
    Composer La zone Composer d’une page d’enregistrement d’espace de travail configurable permet aux agents de communiquer avec les clients et d’autres agents par le biais de commentaires, de notes de travail et d’e-mails.
    Boîtes de dialogue non modales Fenêtres qui superposent le contenu de la fenêtre principale d’un espace de travail. Les agents peuvent utiliser des boîtes de dialogue non modales pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.
    Modèles de formulaire Utilisez des modèles de formulaire pour remplir les champs sur les nouveaux enregistrements avec les valeurs sélectionnées. Créez et modifiez des modèles de formulaires à utiliser dans Espace de travail configurable de CSM , puis utilisez les modèles pour automatiquement les champs configurés.
    Outils de recherche

    La recherche globale vous permet de rechercher plusieurs types d’enregistrements à la fois à partir du champ de recherche Navigation unifiée Next Experience.

    L’onglet Recommended Actions (Actions recommandées) du panneau latéral contextuel inclut la fonctionnalité Recherche IA . Cette fonctionnalité de recherche affiche un ensemble initial de résultats de recherche basés sur le texte de la brève description du ticket, y compris les articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots clés de recherche et répéter la recherche.
    Outils d'IA Utilisez l’application pour résumer les interactions instantanées et les appels, résumer les informations sur les Now Assist pour Gestion du service client (CSM) tickets et générer des notes de résolution de tickets.
    Synthèse de la messagerie instantanée La fonctionnalité de synthèse de la messagerie instantanée crée automatiquement des résumés des conversations instantanées. L’agent peut rapidement comprendre l’interaction sans lire l’intégralité de la transcription de la conversation.
    Onglets de session de messagerie instantanée Les indicateurs visuels des onglets de session de messagerie instantanée, tels que les couleurs et les icônes, alertent les agents des messages de messagerie instantanée non lus et des minuteurs de seuil SLA.
    Lookup and verify (Recherche et vérification) Utilisez cette fonctionnalité pour permettre aux agents de rechercher rapidement des contacts ou des consommateurs à l’aide d’informations telles que le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d’enregistrement.
    Statut de l’action du ticket Utilisez la fonctionnalité de statut de l’action du ticket pour permettre aux agents d’identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière.

    Applications supplémentaires

    Un certain nombre d’applications supplémentaires sont disponibles pour une utilisation avec Espace de travail configurable de CSM.
    Tableau 2. Applications supplémentaires pour Espace de travail configurable de CSM
    Fonctionnalité Description
    AWA pour CSM Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail aux agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.
    Centre client Utilisez Centre client pour fournir aux agents toutes les informations sur un client dans un emplacement central. Cette fonctionnalité permet aux agents d’effectuer un zoom avant rapide sur le problème du client et de fournir un service efficace et solidaire.
    Gestionnaire de liens ServiceNow Utilisez la fonctionnalité Gestionnaire ServiceNow de liens pour gérer et organiser les onglets de navigateur au sein d’une ServiceNow instance.
    Optimisation des effectifs pour le service client Utilisez cette fonction Optimisation des effectifs pour le service client pour gérer et maintenir la productivité de vos effectifs. Acheminez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez leurs performances.
    Types de tickets du service clientèle Utilisez des types de tickets pour gérer différents types de problèmes des clients. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, comme la perte ou l’absence d’une carte de crédit.
    Opérations du service client proactif Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services numériques utilisés par vos clients et pour créer de manière proactive des tickets pour les interruptions de service.
    Playbooks pour Gestion du service clientèle Utilisez des playbooks pour fournir des conseils étape par étape afin d’accomplir les tâches nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets du service clientèle.
    Décisions guidées pour Gestion du service clientèle Utilisez des décisions guidées pour résoudre les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service clientèle tout au long d’un processus de dépannage structuré.
    Délai de résolution d'un ticket estimé Utilisez le machine learning pour prédire le délai estimé de résolution d’un ticket (ETTR) en fonction d’attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation.