Affectation de rôles d’intégration CSM/ITSM

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

4 minutes de lecture

Pour activer les fonctionnalités d’intégration de Gestion des services, affectez les rôles d’intégration CSM/ITSM inclus dans l’application Gestion des incidents.

Les modules d’extension d’intégration de Gestion des services n’ajoutent aucun rôle au rôle d’agent de service clientèle (sn_customerservice_agent). Pour activer les fonctionnalités d’intégration de Gestion des services, vous devez affecter les rôles d’intégration CSM/ITSM inclus avec l’application Gestion des incidents.

Affectez des rôles aux agents à l’aide de la configuration guidée. Pour plus d'informations, consultez Intégrer Gestion des services IT à l’aide de Configuration guidée.
Affectez des rôles aux agents à l’aide de la ServiceNow AI Platform fonctionnalité d’administration utilisateur. Pour plus d’informations, consultez Affecter un rôle à un utilisateur.

Rôles d’intégration CSM/ITSM

Plusieurs types de rôles sont disponibles avec l’intégration CSM à ITSM.

Rôles d’intégration CSM/ITSM pour les agents

Ces rôles permettent aux agents du service clientèle d’afficher et de créer des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes pour les tickets du service clientèle.

Tableau 1. Rôles d’intégration CSM/ITSM pour les agents
Titre du rôle [name]	Description	Contient des rôles
sn_incident_read	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent : Affichez les informations sur un enregistrement d’incident associé à un ticket du service clientèle. Associez un enregistrement d’incident existant à un ticket du service clientèle. Supprimez un enregistrement d’incident associé à un ticket du service clientèle.	dependency_views workspace_agent view_changer sn_comm_management.comm_plan_viewer cmdb_read cmdb_query_builder_read
sn_incident_write	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent : Créez un enregistrement d’incident pour un ticket de service clientèle. Associez un enregistrement d’incident existant à un ticket du service clientèle. Supprimez un enregistrement d’incident associé à un ticket du service clientèle.	sn_incident_read
sn_problem_read	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent : Affichez les informations relatives à un enregistrement de problème associé à un ticket du service clientèle. Associez un enregistrement de problème existant à un ticket du service clientèle. Supprimez un enregistrement de problème associé à un ticket du service clientèle.	dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read cmdb_query_builder_read
sn_problem_write	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent : Créez un enregistrement de problème pour un ticket du service clientèle. Associez un enregistrement de problème existant à un ticket du service clientèle. Supprimez un enregistrement de problème associé à un ticket du service clientèle.	sn_problem_read
sn_change_read	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent : Affichez les informations sur un enregistrement de changement associé à un ticket du service clientèle. Associez un enregistrement de changement existant à un ticket du service clientèle. Supprimez un enregistrement de changement associé à un ticket du service clientèle.	dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read app_service_user cmdb_query_builder_read
sn_change_write	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent : Créez un enregistrement de changement pour un ticket du service clientèle. Associez un enregistrement de changement existant à un ticket du service clientèle. Supprimez un enregistrement de changement associé à un ticket du service clientèle.	sn_change_read template_editor cmdb_query_builder
sn_request_read	Les agents du service clientèle disposant de ce rôle peuvent afficher des informations sur les enregistrements de demande associés à un ticket du service clientèle dans la liste connexe Demandes .	Néant
sn_request_write	Les agents du service clientèle dotés de ce rôle peuvent créer des enregistrements de demande pour les tickets du service clientèle.	sn_request_read task_editor dependency_views workspace_agent view_changer cmdb_read cmdb_query_builder_read

Rôles d’intégration CSM/ITSM pour les clients externes

Ces rôles permettent aux clients externes d’effectuer les actions suivantes :

Affichez et créez des enregistrements de demandes à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
Approuver les changements et les demandes provenant de Portail de service clientèle.

Tableau 2. Rôles d’intégration CSM/ITSM pour les clients externes
Rôle	Actions
Administrateur client [sn_customerservice.customer_admin]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent : Parcourez le catalogue de services et les éléments de catalogue, puis effectuez une sélection. Créer des demandes pour lui-même, pour d’autres contacts du même compte ou pour des comptes enfants. Affichez les détails de la demande.
Partenaire [sn_customerservice.partenaire]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent : Parcourez le catalogue de services et les éléments de catalogue, puis effectuez une sélection. Créer des demandes pour lui-même (s’il a aussi le rôle client). Créer des demandes au nom des comptes avec lesquels il a établi des relations. Afficher les tickets et les demandes.
Gestionnaire des tickets clients [sn_customerservice.customer_case_manager]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent : Parcourez le catalogue de services et les éléments de catalogue, puis effectuez une sélection. Créer des demandes pour eux-mêmes ou pour d’autres contacts du même compte. Affichez les détails de la demande.
Client [sn_customerservice.client]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent : Créer une demande. Affichez les détails de la demande.
Contact proxy [sn_customerservice.proxy_contact]	Les utilisateurs disposant de ce rôle peuvent : Parcourez le catalogue de services et les éléments de catalogue, puis effectuez une sélection. Créez des demandes au nom de clients. Ajoutez les informations de compte et de contact des clients. Affichez les détails du ticket et de la demande connexe.