Intégration Facebook Messenger à Gestion du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Intégrez des Facebook Messenger conversations instantanées à votre ServiceNow® instance afin que les consommateurs et les contacts client puissent communiquer avec votre entreprise à l’aide de l’application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger .

    En tant qu’administrateur, si vous avez configuré l’application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger , vos contacts clients et consommateurs peuvent initier une conversation de messagerie instantanée avec un Virtual Agent ou un Facebook Messenger agent actif. Un agent peut accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée Facebook Messenger. Pour plus d'informations, consultez Configurer Intégration conversationnelle de Facebook Messenger.

    Remarque :
    En tant qu’administrateur, vous pouvez également utiliser toutes les conversations prédéfinies d’Agent virtuel du service clientèle pour capturer des informations à partir de contacts client ou de consommateurs. Pour plus d'informations, consultez Conversations Customer Service Virtual Agent.

    Fonctionnalités principales

    Expérience client
    Lancez Facebook Messenger des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder à des catalogues de services ou créer un ticket du service clientèle.
    Expérience de l'agent
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie Facebook Messenger instantanée à partir de laquelle l’élément de travail a été initié après Espace de travail d'agent avoir accepté un élément de travail associé au canal de service Facebook Messenger.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception de l’espace de travail d’agent avec le canal de service Facebook Messenger.
    • Créez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à une Facebook Messenger conversation de messagerie instantanée provenant d’un contact client ou d’un consommateur et capturez automatiquement les détails de l’interaction pour simplifier la saisie de données.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans le tableau suivant peuvent utiliser l’application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger .

    Tableau 1. Rôles requis pour Intégration conversationnelle de Facebook Messenger
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Accepter une conversation de messagerie instantanée en cours Facebook Messenger avec un client via le canal de service Facebook Messenger dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Affichez les détails d’une Facebook Messenger conversation de messagerie instantanée à l’aide de l’enregistrement d’interaction du type Messagerie et du sous-type Facebook Messenger.
    sn_customerservice.consommateur, sn_customerservice.client Initiez Facebook Messenger des conversations par messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket du service clientèle.

    Exemple de workflow

    L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application Intégration conversationnelle de Facebook Messenger pour aider un client à résoudre un problème avec le routeur récemment acheté :

    1. Le client initie une Facebook Messenger conversation de messagerie instantanée à l’aide du Agent virtuel bot.
    2. L’application Gestion du service client identifie le client et démarre une interaction de type messagerie.
    3. Le client sélectionne le routeur en tant que produit et trouve des articles de la base de connaissances qui lui sont associés.
    4. Le client met fin à la conversation parce que le problème a été résolu à l’aide d’un article de la base de connaissances.