Utilisation du CTI à l’aide de la fenêtre OpenFrame

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Utilisez la fenêtre OpenFrame pour passer un appel, répondre à un appel, transférer un appel ou définir un état.

    Répondre à un appel entrant

    Utilisez la fenêtre OpenFrame pour répondre à un appel entrant.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La fenêtre OpenFrame affiche l’appel entrant, y compris le numéro de téléphone et le contact client ou les informations sur le consommateur.

    Procédure

    1. Cliquez sur Accepter.
    2. Lorsque l’appel est terminé, cliquez sur Fin.

    Passer un appel sortant

    Utilisez la fenêtre OpenFrame pour passer un appel sortant.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Procédure

    1. Sélectionnez l’une des options suivantes.
      OptionDescription
      Cliquez sur l’icône du téléphone dans la bannière. Entrez le numéro de téléphone dans le champ Numéro, puis cliquez sur Appeler.
      Cliquez sur l’icône Téléphone en regard des champs Contact ou Consommateur du formulaire Ticket. Les contacts client et consommateurs peuvent avoir plusieurs numéros de téléphone.
      • Si un seul champ de téléphone est renseigné, un appel est effectué vers ce numéro.
      • Si plusieurs champs de téléphone sont renseignés, une boîte de dialogue affiche les numéros disponibles. Cliquez sur le numéro souhaité pour passer l’appel et fermez la boîte de dialogue.
    2. Une fois l’appel terminé, cliquez sur Fin.

    Transférer un appel

    Après avoir accepté un appel entrant, un agent du service clientèle peut transférer un appel à un autre agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Procédure

    1. Répondre à un appel entrant.
    2. Cliquez sur Transférer.
    3. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante.
    4. Cliquez sur Appeler.

    Définir l’état de l’appel de l’agent

    Les agents du service clientèle peuvent définir l’état de leur appel actuel.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_open_frame ou admin

    Procédure

    1. Cliquez sur l’icône du téléphone dans la bannière.
    2. Sélectionnez votre disponibilité.
      OptionDescription
      Filtres disponibles L’agent est disponible pour prendre un appel.
      Non disponible L’agent n’est pas disponible pour prendre un appel.
      Occupé L’agent est actuellement en communication avec un client.
      Terminer L’agent met à jour les informations du ticket après avoir terminé un appel.

      Une fois l’appel terminé et le récapitulatif qui s’ensuit, un agent doit modifier manuellement l’état de Récapitulatif àDisponible.
      Le champ Présence dans le OpenFrame > Présence de l'agent OpenFrame L’enregistrement est mis à jour avec l’état de disponibilité défini pour l’agent.