Générer les notes de résolution d’un ticket à l’aide de Now Assist pour Gestion du service client (CSM)

Rversion finale: Australia

Mis à jour 31 juil. 2025

4 minutes de lecture

Générez les notes de résolution d’un ticket, proposez la résolution au client et ajoutez les informations de résolution à l’enregistrement de ticket à l’aide de la compétence de génération de notes de résolution de l’application Now Assist pour Gestion du service client (CSM) . En générant les notes de résolution, vous pouvez conclure les tickets plus rapidement et fournir des informations sur la résolution du ticket à d’autres agents susceptibles de rencontrer des problèmes similaires.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Regardez cette vidéo pour savoir comment générer les notes de résolution d’un ticket.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, vous pouvez générer les informations de résolution d’un ticket en sélectionnant Proposer une solution sur l’enregistrement du ticket. Cette action d’interface utilisateur affiche le modal Proposer une solution. À l’aide de ce modal, vous pouvez sélectionner un code de résolution, ajouter des informations sur la cause du problème et examiner et modifier le texte des notes de résolution.

Remarque :

L’action d’interface utilisateur Proposer une solution est disponible pour les agents du service clientèle qui ont affecté des tickets à l’état Ouvert.

Vous pouvez également générer des informations de résolution sur demande à partir du Now Assist panneau.

Remarque :

La compétence de génération de notes de résolution nécessite un minimum de 50 mots dans l’enregistrement de ticket pour générer les notes de résolution. Si les notes de résolution ne peuvent pas être générées, le système affiche un message sous le champ Notes de résolution .

Remarque :

Vous pouvez ignorer cette option si vous utilisez l’expérience de menu Contenu pour la Now Assist compétence Génération de notes de résolution.

Procédure

Dans Espace de travail configurable de CSM, ouvrez un ticket du service clientèle.
Sélectionnez Proposer une solution.
Le système génère un résumé de résolution et affiche les informations dans le modal Proposer une solution, qui comprend les champs suivants :
- Code de résolution
- Cause
- Notes de résolution
Si le champ Notes de résolution de l’enregistrement de ticket est vide, la compétence de génération de notes de résolution ajoute les informations à ce champ dans le modal.
Figure 1. Proposer un modal de solution
Sélectionnez un code de résolution pour le ticket.
Un code de résolution décrit la façon dont le ticket a été résolu. Par exemple, les codes de résolution courants incluent :
- Résolu : corrigé par le support/les conseils fournis
- Résolu : corrigé en fermant le PRB connexe
- Résolu par le client
Facultatif : Si vous connaissez la cause du problème du client, ajoutez-la au champ Cause .
Par exemple, le problème d’un client peut être le résultat d’une mise à niveau logicielle.
Dans le champ Notes de résolution , passez en revue le résumé de la résolution et apportez les corrections nécessaires.
Étant donné que les informations contenues dans ce champ sont générées automatiquement, il est conseillé de relire le texte pour vérifier qu’il est exact. Tous les changements que vous apportez sont enregistrés lorsque vous sauvegardez l’enregistrement du ticket.
Facultatif : Si vous souhaitez ajouter les informations de résolution au flux d’activité du ticket, cochez la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires .
Cochez cette case pour que les notes de résolution soient accessibles à toute personne pouvant afficher le flux d’activité du ticket.
Sélectionnez Proposer.
- Le système remplit les champs de la section Closure Information (Informations sur la fermeture) de l’enregistrement de ticket avec les informations du modal Propose Solution (Proposer une solution).
- Le ticket passe à l’état Résolu.
- La résolution est proposée au client.

Générer des notes de résolution dans le formulaire de ticket

Utilisez le Now Assist menu contextuel dans le champ Notes de résolution du formulaire de ticket dans l’interface utilisateur principale (UI16) et dans l’espace de travail pour créer une note de résolution.

Avant de commencer

Rôle requis : admin

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Dans l’espace de travail configurable CSM et dans l’interface utilisateur principale, vous pouvez générer des notes de résolution pour un ticket à l’aide du Now Assist menu contextuel contenu dans le champ Notes de résolution du formulaire de ticket.

Un agent peut effectuer ces actions à l’aide de l’icône Now Assist

Générez des notes de résolution basées sur le contexte du ticket.
Affinez la recommandation en élaborant ou en raccourcissant le contenu.

Remarque :

Le ticket doit avoir l’état ouvert.

Procédure

Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM et ouvrez un ticket du service clientèle dont l’état est Ouvert.
Accédez au champ Resolution notes (Notes de résolution) du formulaire Case (Ticket).
Sélectionnez l’icône Now Assist.
Now Assist L’icône génère un texte recommandé basé sur le contexte du ticket.

Figure 2. Générer des notes de résolution à l’aide de l’icône Now Assist
Sélectionnez Insérer pour ajouter le contenu généré dans le champ Notes de résolution.
Facultatif : Examinez le contenu généré et sélectionnez Affiner pour le modifier.
Vous avez la possibilité d’élaborer ou de raccourcir le contenu selon vos besoins.

Figure 3. Affiner les notes de résolution à l’aide de l’icône Now Assist