Conseils par défaut pour les résultats de recherche

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les conseils par défaut pour les résultats de recherche sont un conseil qui peut être utilisé pour toutes les sources de recherche qui n’ont pas de conseils mappés.

    L’utilisation des résultats de Recherche IA dans Actions recommandées nécessite une configuration d’application de recherche. Pour chaque source de recherche dans cette configuration, l’administrateur crée un mappage entre le résultat de la recherche et une action.

    À partir de la Yokohama version, l’application Actions recommandées crée automatiquement le mappage entre les résultats de la recherche et les actions.

    Lorsqu’un administrateur crée ou met à jour la configuration de l’application de recherche pour un enregistrement de contexte, le système crée automatiquement des enregistrements de mappage des résultats de recherche pour chacune des sources de recherche dans cette configuration.
    • Si une source de recherche n’a pas de mappage existant à une action, le système mappe la source de recherche au conseil par défaut.
    • Si une source de recherche a un mappage existant vers une action spécifique, le système conserve ce mappage et ne le remplace pas par les conseils par défaut.

    Les conseils par défaut permettent aux agents d’afficher les résultats de recherche pour n’importe quel type d’enregistrement. L’agent peut afficher les résultats de la recherche dans l’onglet Recommended Actions (Actions recommandées) du panneau latéral contextuel de l’espace de travail configurable CSM. Les résultats de la recherche sont affichés sous forme de carte.

    Les conseils par défaut sont disponibles sur les pages suivantes :
    • Page d'enregistrement par défaut de CSM
    • Page des tickets en première ligne
    • Page d’enregistrement d’interaction CSM de type messagerie instantanée, vidéo, e-mail et visite

    Carte de conseil par défaut

    La carte d’aperçu du conseil par défaut affiche des informations sur le résultat de la recherche.

    La carte d’aperçu du conseil par défaut affiche des informations sur le résultat de la recherche, notamment un titre, les champs pertinents pour le type d’enregistrement, l’action « Ouvrir l’enregistrement » et l’action Ignorer.

    La carte d’aperçu du conseil par défaut comprend les éléments suivants.
    Élément Description
    Icône de recherche L’icône de recherche apparaît en haut de la carte avec le texte d’indication. L’icône est composée d’une loupe étincelante. Cette icône permet aux clients d’identifier facilement les résultats de recherche à partir d’actions suggérées.

    Icône de loupe et texte de conseil de la carte d’aperçu des conseils par défaut
    Texte de conseil Texte qui fournit un contexte pour les conseils. L’icône et le texte de conseil apparaissent ensemble en haut de la carte, au-dessus du titre.
    Titre Le titre apparaît en haut de la carte.
    Score de pertinence Le score de pertinence s’affiche dans le conseil Partager la base de connaissances dans les interactions de messagerie instantanée dans l’onglet Rechercher du panneau latéral contextuel Actions recommandées. Elle indique dans quelle mesure un résultat de recherche correspond à la requête de l’agent.
    Champs d'enregistrement Les champs pertinents liés au contenu des conseils sont affichés sur la carte. Ces champs fournissent des informations clés sur le contenu des conseils.

    Par exemple, une carte d’aperçu d’un article de la base de connaissances inclut des champs pour le numéro et l’auteur de l’article, tandis que la carte d’aperçu d’un ticket inclut des champs pour le numéro de ticket, l’état et la priorité.
    Abandonner Les agents peuvent utiliser cette action pour déplacer les conseils de l’onglet Actions suggérées vers l’onglet Historique des actions. Après avoir sélectionné Dismiss, l’agent reçoit une notification l’informant que le conseil a été déplacé.

    Pour afficher l’onglet Historique des actions, cliquez sur l’icône de l’horloge dans l’angle supérieur droit du panneau Recommandations.
    Ouvrir enregistrement Les agents peuvent utiliser cette action pour ouvrir l’enregistrement associé dans un sous-onglet. Les agents peuvent afficher les détails de l’enregistrement dans le sous-onglet sans avoir à naviguer hors de la fenêtre principale.