Gérer les types de tickets du service clientèle

Après avoir utilisé Configuration Gestion du service client guidée pour créer et configurer un type de ticket, vous pouvez afficher et gérer les paramètres et la configuration du type de ticket à partir du formulaire Type de ticket. Pour accéder à un formulaire de type de ticket, accédez à Service client > Types de ticket > Gérer les types de ticket et sélectionnez un type de ticket dans la liste.

Liens connexes du formulaire de type de ticket

Le formulaire du type de ticket comprend les liens connexes suivants.

Tableau 1. Liens connexes du formulaire de type de ticket
Lien connexe	Description
Afficher la configuration des types de ticket	Affiche la configuration actuelle pour ce type de ticket, notamment : Règles métier Scripts clients Entrées et contournements de dictionnaire Notifications Actions d'interface utilisateur Contrôles d'accès Politiques d'interface utilisateur Politiques de données Styles Règles des vues Flux
Lancer Configuration guidée pour les types de ticket	Permet d’accéder aux tâches de configuration des types de ticket dans Gestion du service client Configuration guidée.
Lancer Configuration guidée pour AWA	Permet d’accéder aux tâches de configuration de l’Affectation de travail avancée (AWA) dans Configuration guidée d’Espace de travail d’agent.
Lancer Configuration guidée pour Espace de travail d’agent	Permet d’accéder aux tâches de configuration d’Espace de travail d’agent pour CSM dans Gestion du service client Configuration guidée.

Listes connexes du formulaire de type de ticket

Les listes connexes du formulaire Type de ticket affichent les éléments configurés pour la table Type de ticket. Utilisez les listes connexes pour créer des configurations supplémentaires.

Créateurs d'enregistrements
Flux d'états
Notes de gestion spéciale
SLA
Modèles d'e-mail
Messages rapides
Rapports
Sélections des types de tickets

Sélectionner une catégorie et un sous-type pour un type de ticket

L’administrateur système peut affecter une catégorie facultative et un sous-type à un type de ticket. Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent filtrer les types de ticket disponibles par catégorie et sous-type dans le sélecteur de type de ticket. Si un agent sélectionne une catégorie, la liste des types de tickets affichée est filtrée selon cette catégorie. Si un agent sélectionne un sous-type, la liste est filtrée en fonction de ce sous-type.

Le module d’extension Types de tickets du service clientèle comprend plusieurs catégories que l’administrateur système peut sélectionner pour un type de ticket. Ces catégories comprennent :

Intégration
Réclamation
Ordres
Général

Le champ Subtype (Sous-type ) affiche les champs de la table Case Type (Type de ticket) qui sont du type suivant :

Liste de choix
Référence

Pour sélectionner une catégorie et un sous-type pour un type de ticket :

Accédez à la Service client > Types de ticket > Gérer les types de ticket et sélectionnez un type de ticket.
Sélectionnez une catégorie dans le champ Catégorie .
Sélectionnez un champ dans le champ Sous-type .
Sélectionnez Mettre à jour.

Case types and major cases (Types de ticket et tickets majeurs)

L’administrateur système peut activer l’action d’interface utilisateur Proposer un ticket principal pour différents types de tickets. Si cette action d’interface utilisateur est disponible, un agent peut proposer un ticket principal à partir de l’enregistrement du type de ticket sélectionné. Si le candidat du ticket principal est accepté, un ticket majeur est créé et l’enregistrement de type de ticket est ajouté en tant que ticket enfant sur le ticket majeur.

Le ticket principal est créé dans la table de ticket de base. Les mises à jour du ticket principal sont synchronisées avec les types de tickets enfants. Plusieurs enregistrements de type ticket peuvent être ajoutés au même ticket principal.