Configurer Proactive Customer Service Operations

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez divers aspects de Proactive Customer Service Operations en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : csm_guided_setup_user ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Il existe une séquence de tâches qui vous permet de configurer Opérations du service client proactif. Vous pouvez effectuer ces tâches en fonction du module d’extension ou de l’application que vous avez installé. Ils sont notés en haut de chaque tâche.
    Remarque :
    Pour utiliser l'intégration avec Gestion des événements, installez le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management et l'application Gestion des événements à partir de la boutique ServiceNow.

    Gestion des événements l’intégration n’est disponible que si vous utilisez CSM Espace de travail d’agent ou l’interface ServiceNow AI Platform .

    Pour configurer Proactive Customer Service Operations, utilisez la configuration guidée Customer Service. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d'installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, cliquez sur Mise en route
    3. Dans la catégorie Opérations du service client proactif, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches de configuration des opérations du service client proactif
      Tâche Description
      Activez le module d’extension Opérations du service client proactif (com.snc.proactive_cs_ops).
      Remarque :
      il s'agit d'un module d'extension ServiceNow Store. Vous devez installer ce module d’extension séparément de ServiceNow Store.
      		 Activez le module d'extension Proactive Customer Service pour utiliser Proactive Customer Service Operations.
      Activez Opérations du service client proactif avec le module d’extension Gestion des événements (com.snc.proactive_cs_itom).
      Remarque :
      il s'agit d'un module d'extension ServiceNow Store. Vous devez installer ce module d’extension séparément de ServiceNow Store.
      		 Activez le module d’extension Opérations du service client proactif avec Gestion des événements pour permettre l’intégration avec Gestion des événements. Ce module d’extension installe automatiquement le module d’extension Opérations du service client proactif.
      Installez l'application Gestion des événements. Installez l'application Gestion des événements depuis la boutique ServiceNow.
      Configurer les vues de formulaire Configurez la mise en page du formulaire et les listes connexes pour les différentes vues des formulaires de ticket, d'élément de base d'installation et de compte pour afficher les champs dont vous avez besoin.
      Activer une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d'une alerte Configurez une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif lorsqu'un incident est créé à partir d'une alerte qui possède un ou plusieurs éléments de base d'installation affectés.
      Remarque :
      Cette tâche n’est applicable que si vous utilisez l’intégration avec Gestion des événements.
      Configurer les flux de tickets proactifs Automatisez les workflows pour la création proactive de tickets afin d’améliorer votre efficacité opérationnelle et de répondre plus rapidement aux problèmes des clients.
      Remarque :
      Cette tâche n’est applicable que si vous utilisez l’intégration avec Gestion des événements.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.