Conseils dans Actions recommandées pour Customer Service
Un conseil est une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’un agent peut partager pendant qu’il travaille à la résolution de tâches, telles que les tickets du service clientèle. Les conseils s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel d’un espace de travail.
L’application Actions recommandées pour Service clientèle inclut des conseils personnalisés pour les tables suivantes :
- Base de connaissances
- Ticket
- Incident
- Problème
- Demande de changement
Ces conseils activent les résultats de recherche à partir des tables sources de recherche correspondantes pour l’enregistrement du contexte du ticket. Les agents du service client peuvent consulter ces résultats dans l’onglet Recommended Actions (Actions recommandées) du panneau latéral contextuel.
Conseils de la base de connaissances
L’enregistrement de contexte du ticket inclut un enregistrement de mappage des résultats de recherche pour la table de connaissances qui mappe les résultats de la recherche au conseil Joindre et partager l’article . Lorsqu’un agent consulte un enregistrement de ticket, les cartes d’aperçu des résultats de recherche dans la base de connaissances de l’onglet Recommended Actions incluent l’action Joindre et partager l’article .
Conseils sur les tickets
L’enregistrement de contexte du ticket inclut un enregistrement de mappage des résultats de la recherche pour la table Ticket. Cet enregistrement mappe les résultats de recherche de la table Ticket aux conseils de résolution de ticket.
- Lier en tant que ticket parent : cette action relie le ticket recommandé en tant que parent au ticket actuel. (Le cas actuel n’est pas un ticket majeur et le ticket recommandé est majeur/non majeur).
- Lier en tant que ticket enfant : cette action relie le ticket recommandé en tant qu’enfant au ticket actuel. (Le ticket actuel est un ticket majeur et le ticket recommandé est un ticket non majeur.)
- Copier la résolution : cette action copie le code de résolution et les notes de résolution du ticket recommandé vers le ticket actuel. Cette action est disponible lorsque le ticket recommandé est à l’état Fermé ou Résolu.
La carte d’aperçu des conseils de résolution de ticket inclut le titre et le numéro du ticket, l’état et la priorité actuels, la description du ticket et l’action dynamique.
Conseils d’interaction
L’enregistrement de contexte du ticket inclut un enregistrement de mappage des résultats de recherche pour la table Incident. Cet enregistrement mappe les résultats de recherche de la table Incident à la directive Lier l’incident au ticket actuel .
- Met à jour le champ Incident de l’enregistrement de ticket avec le numéro d’incident.
- Ajoute une entrée aux notes de travail.
- Affiche un message lorsque l’incident est lié avec succès. Un message s’affiche également en cas d’échec de la liaison.
La carte d’aperçu du conseil Lier l’incident au ticket actuel comprend le titre et le numéro de l’incident, l’état et la priorité actuels, ainsi qu’une brève description de l’incident.
Conseils sur les problèmes
L’enregistrement de contexte du ticket inclut un enregistrement de mappage des résultats de recherche pour la table Problème. Cet enregistrement mappe les résultats de recherche de la table Problème à l’orientation Lier le problème au ticket actuel .
Les agents peuvent lier le problème recommandé en sélectionnant l’action Lier le problème sur la carte d’aperçu dans l’onglet Actions recommandées. Cette action effectue les opérations suivantes :
- Met à jour le champ Problème de l’enregistrement de ticket avec le numéro de problème.
- Ajoute une entrée aux notes de travail.
- Affiche un message lorsque le problème est correctement lié. Un message s’affiche également en cas d’échec de la liaison.
La carte d’aperçu du conseil Lier le problème au ticket actuel comprend le titre et le numéro du problème, l’état actuel, le nombre d’incidents associés et une brève description du problème.
Conseils sur la demande de changement
L’enregistrement de contexte du ticket inclut un enregistrement de mappage des résultats de recherche pour la table Demande de changement. Cet enregistrement mappe les résultats de recherche de la table Demande de changement à l’action Lier la demande de changement au ticket en cours .
Les agents peuvent lier la demande de changement recommandée en sélectionnant l’action Lier la demande de changement sur la carte d’aperçu dans l’onglet Actions recommandées. Cette action effectue les opérations suivantes :
- Met à jour le champ Demande de changement de l’enregistrement de ticket avec le numéro de demande de changement.
- Ajoute une entrée aux notes de travail.
- Affiche un message lorsque la demande de changement est correctement liée. Un message s’affiche également en cas d’échec de la liaison.
La carte d’aperçu du conseil Lier la demande de changement au ticket actuel comprend le titre et le numéro de la demande de changement, l’état actuel, le niveau de risque et le type de changement, ainsi qu’une brève description de la demande de changement.