Lignes de tickets et workflows
L’application Lignes de tickets et workflows permet de référencer plusieurs éléments de ligne sur un enregistrement de ticket. Les agents et les clients disposant du rôle sn_customerservice.customer peuvent utiliser ces éléments de ligne pour capturer, suivre et résoudre plusieurs problèmes associés dans un seul ticket.
L’application Case lines and workflows fournit le cadre de travail permettant à un type de ticket de gérer plusieurs problèmes connexes. Par exemple, le type de ticket Orders disponible avec l’application Order Operations Case Management (Gestion des tickets des opérations de commande). Ce type de ticket permet aux utilisateurs de créer des tickets avec des éléments de ligne de ticket pour plusieurs commandes ou pour plusieurs lignes de commande au sein d’une seule commande.
Les éléments de ligne de ticket permettent aux utilisateurs de suivre plusieurs problèmes pour le même ticket. Les utilisateurs peuvent résoudre ces différents problèmes, représentés par des éléments de ligne de ticket, de manière indépendante avant de résoudre et de fermer le ticket. Les utilisateurs peuvent effectuer différentes actions sur différents éléments de ligne de ticket en fonction des besoins.
Cette application prend en charge différents types d’éléments de ligne en fonction de la source du ticket. Ces éléments de ligne peuvent inclure des entités telles que des commandes ou des lignes de commande, des factures ou des lignes de factures, des contrats et des produits vendus. Chaque élément de ligne de ticket est mappé à une ligne d’entité (par exemple, une ligne de commande) et possède son propre processus de résolution.
Avantages de l’utilisation des éléments de ligne de ticket
- Identifiez quand une commande ne peut pas être complètement satisfaite et recommandez d’autres éléments.
- Traitez les changements de commande en cours et les changements initiés par le client, tels que les changements apportés aux éléments, aux quantités ou aux dates d’expédition demandées.
- Traitez les exceptions de commande et gérez le processus d’approbation et d’exécution.
- Gérez les fournisseurs en créant des tickets de fournisseur pour des questions liées aux commandes, telles que l’augmentation ou la diminution de la quantité, les problèmes de qualité ou le suivi de l’état.
Module d’extension Lignes de tickets et workflows
L’application Case lines and workflows (com.sn_case_line) permet à la table Ticket de stocker plusieurs éléments de ligne sur un enregistrement de ticket. Ces éléments de ligne sont des instances de produits et peuvent être étendus pour diverses entités telles que les commandes, les lignes de commande, les factures, les lignes de facture et les contrats.
L’application Case lines and Workflows (Lignes de ticket et workflows) inclut une vue de liste Case Line Items (Éléments de ligne de ticket) dans le .Interface utilisateur principale Pour accéder à la liste Case Line Items (Éléments de ligne de ticket), accédez à .
L’application Case lines and Workflows (Lignes de tickets et workflows) comprend également des tables et des rôles. Pour plus d’informations, voir Composants installés avec les lignes de ticket et les workflows.
L’application Case lines and workflows (Lignes de tickets et workflows) est disponible dans le ServiceNow Store.
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