Rôles et fonctionnalités pris en charge et non pris en charge

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Explorez les capacités et les limites du rôle de consommateur unifié (sn_customerservice.unified_consumer) pour comprendre les rôles et les fonctionnalités qu’il prend en charge. Cette analyse vous permet d’améliorer l’expérience utilisateur et de rationaliser l’administration, en prenant en charge une identité unifiée dans différents contextes d’utilisateur.

    Tableau 1. Rôles et profils pris en charge et non pris en charge
    Pris en charge ou non pris en charge Profil et rôle [nom du rôle] Rôle(s) interne(s) Rôle(s) externe(s) Description
    Pris en charge Administrateur Admin [admin] Administrateurs qui peuvent configurer des utilisateurs consommateurs unifiés.
    Consommateur unifié interne Employé interne [snc_internal]
    Remarque :
    Peut avoir d’autres rôles internes dans des applications non CSM.

    Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer]

    Remarque :
    Le rôle de consommateur unifié ne contient pas de rôles snc_external.
    		 Employé (utilisateur interne) qui est également un consommateur (externe).
    Consommateur unifié externe
    • Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer]
    • Utilisateurs externes [snc_external]
    		 Utilisateur similaire à un consommateur [sn_customerservice.consumer], mais disposant du rôle de consommateur unifié.
    Non pris en charge Prestataire Customer Service Management (CSM) en tant que consommateur
    • Gestionnaire du service client [sn_customerservice_manager]
    • Agent de relation [sn_customerservice.relationship_agent]
    • Agent de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_agent]
    • Agent client de compte [sn_acct_consumer.agent]
    • Agent de consommateur d’emplacement [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Agent de localisation [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Gestionnaire de site [sn_customerservice.svc_location_manager]
    • Gestionnaire des relations d’emplacement [sn_bus_loc.location_relationship_manager]
    • Agent du service clientèle [sn_customerservice_agent]
    • Consumer service agent (Agent du service consommateur) [sn_customerservice.consumer_agent] ;
    		 Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer] Un agent de service clientèle qui est aussi un consommateur.
    Contributeur CSM en tant que consommateur
    • Contributeur de compte [sn_customerservice.account_contributor]
    • Contributeur du consommateur [sn_customerservice.consumer_contributor]
    • Contributeur de relation [sn_customerservice.relationship_contributor]
    • Auto-contributeur [sn_customerservice.self_contributor]
    • Contributeur de l’organisation de service [sn_customerservice.service_organization_contributor]
    • Contributeur de gestionnaire de site [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]
    		 Consommateur unifié [sn_customerservice.unified_consumer] Employé (contributeur interne) qui peut créer des tickets en son nom et au nom d’autres personnes, mais qui est aussi un consommateur.
    Employé en tant que compte-consommateur (B2B2C) Employé interne [snc_internal] Compte consommateur [sn_acct_consumer.consumer] Employé qui est également un consommateur pour un client business (B2B2C).
    Tableau 2. Liste des fonctionnalités et flux pris en charge pour le consommateur unifié
    Fonctionnalités
    • Gestion des tickets
    • Tâches de ticket
    • Gestion de la base d'installation
    • Notifications par e-mail entrantes/sortantes
    • Communications ciblées
    • Catalogue de services Cas produit
    • Profil de consommateur et emplacements des profils de consommateur
    • Ménage
    • Interface de programmation d’application (API) de ticket
    • Actif (Gestion des actifs IT)
    • Contrats et droits
    • Contrats sur le produit vendu ou les éléments de base d’installation
    • Agent virtuel ou Messagerie instantanée d'agent
    • Messagerie instantanée d’agent en direct
    • Rechercher et vérifier
    • Synthèse de ticket
    • Escalades de tickets
    • Types de ticket
    • Playbooks de tickets pour la réclamation
    • Case Playbooks for Onboarding
    • Gestion des commandes
    • Rappel omnicanal
    • Engagement Messenger
    • ServiceNow Voice for CSM
    • Emplacement de l'entreprise
    • Walk-up Experience pour Gestion du service clientèle
    • Gestion des connaissances
    • Communautés
    • Intégrations CSM
      • Intégration de Gestion du service client et Gestion des services sur site
      • Intégration Gestion du service client et Gestion des requêtes
      • Intégration de Gestion du service client et Gestion des actifs
    • Gestion des services sur site
      • Ordres de travail et tâches d’ordre de travail
      • Prise de rendez-vous
      • Prise de rendez-vous conversationnelle