Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets et aux tâches de ticket
Les agents du service client peuvent copier le contenu des modèles de réponses et l'ajouter aux tickets et aux tâches de ticket.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent avec le rôle sn_templated_snip.template_snippet_reader
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM vous permet d’accéder aux informations susceptibles de vous aider à résoudre les tickets du service clientèle. Il comprend une colonne d’icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour accéder à différents types d’informations. Cliquez sur l’icône des modèles de réponses pour afficher des messages réutilisables que vous pouvez copier et coller dans des tickets et des tâches de ticket.
Procédure
- Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
- Ouvrez un ticket du service clientèle ou une tâche de ticket.
-
Dans la barre latérale contextuelle, cliquez sur l’icône Modèles de réponses ( icône Modèle de
) pour afficher une liste de modèles.
- Dans le panneau latéral Modèles de réponses, recherchez un modèle.
- Sélectionnez un modèle, puis cliquez sur Copier dans le presse-papiers.
- Collez le texte du modèle dans le champ Notes de travail ou le champ Commentaires supplémentaires .