Escalade de compte et de ticket
Utilisez la fonctionnalité d'escalade pour mettre en évidence des tickets ou comptes spécifiques et attirer l'attention sur les problèmes importants des clients.
- Augmente l’attention sur un problème client.
- Facilite la communication sur ce problème.
- Fournit un moyen de suivre la progression vers une résolution.
Les utilisateurs disposant du rôle de demandeur d’escalade peuvent escalader un ticket ou un compte en sélectionnant le lien connexe Escalader le ticket sur le formulaire de ticket ou de compte.
Différences entre l'escalade de ticket et de compte
- Escalades de ticket : un agent du service clientèle gère généralement l’escalade d’un ticket et travaille directement avec le ticket escaladé pour résoudre le problème.
- Escalades de compte : un gestionnaire d’escalade gère généralement une escalade de compte, qui peut inclure plusieurs tickets associés, et enregistre les détails dans l’enregistrement d’escalade.
Configuration de l’escalade de ticket et de compte
La table suivante fournit une vue d’ensemble des tâches de configuration d’escalade de ticket et de compte. Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent effectuer ces tâches.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Configurer la gestion des escalades | Configurez l’escalade des tickets et des comptes à l’aide de la configuration guidée de Gestion du service client. |
| Créer un modèle d'escalade de ticket ou de compte | Les modèles d’escalade déterminent le mode de traitement d’une demande d’escalade, y compris le type d’escalade et un processus d’approbation facultatif. |
| Créer une sévérité d'escalade de ticket ou de compte | Créez des définitions pour différents niveaux de gravité d’escalade et sélectionnez des indicateurs de couleur pour mettre en évidence les tickets et les comptes escaladés dans l’interface utilisateur. |
Utilisation de l’escalade de ticket et de compte
La table suivante fournit une vue d’ensemble des tâches des utilisateurs pour l’escalade de tickets et de comptes.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Escalader un ticket ou un compte | Escaladez des tickets ou des comptes, soit pour le compte de clients, soit à des fins internes. L’escalade d’un ticket ou d’un compte crée un enregistrement d’escalade associé. Rôle requis : demandeur d’escalade |
| Gérer un ticket ou un compte escaladé | Gérez un ticket ou un compte tout au long du processus d’escalade à l’aide de l’enregistrement d’escalade. Le système identifie les tickets et les comptes sur des listes et des formulaires avec des indicateurs de couleur qui correspondent à la gravité de l’escalade : rouge (élevée) ou orange (moyenne). Rôle requis :
|
| Désescalader un ticket ou un compte | Faites redescendre les tickets ou les comptes lorsque la cause de l’escalade est résolue. Rôle requis : demandeur de la désescalade |
| Utiliser un processus d’approbation d’escalade facultatif | Incluez une étape d’approbation facultative pour que les approbateurs examinent une demande et approuvent ou rejettent une escalade. Lorsque vous utilisez l’étape d’approbation facultative, le système crée l’enregistrement d’escalade après approbation et l’associe au ticket ou au compte. |