Fonctionnalités du composant de Historique du client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Les agents du service client peuvent utiliser plusieurs fonctionnalités du composant Historique du client pour afficher les informations d’historique du client, du consommateur ou du compte.

    Rechercher

    L’icône Rechercher introduit une fonctionnalité de recherche basée sur des mots clés qui permet aux agents de récupérer des activités telles que des interactions, des tickets et des commandes de travaux en saisissant des mots clés ou des correspondances partielles.
    • Par défaut, la barre de recherche est masquée. Sélectionnez l’icône de recherche pour l’afficher ou la masquer.
    • Les administrateurs peuvent configurer une option de basculement pour que la barre de recherche soit ouverte par défaut lorsque la page se charge.
    • Les agents peuvent saisir un mot clé ou une correspondance partielle pour trouver des résultats pertinents. Par exemple, si vous saisissez Connexion , la casse s’affiche avec des termes tels que connexion, connecté ou connexion.

    Barre de recherche de l’historique du client

    Filtre

    Les agents peuvent utiliser l’icône de filtre située en regard de la barre de recherche pour filtrer et afficher rapidement les données de ticket pertinentes. La sélection de l’icône de filtre affiche les résultats dans le composant Historique du client.

    Fonctionnalité de filtre de l’historique du client

    Les facettes ont été remplacées par une icône de filtre. Si la case à cocher Activer les facettes est activée dans le générateur d’IU, le système affiche les facettes à gauche de la page d’enregistrement d’interaction vocale CSM. Si cette case n’est pas cochée, le système affiche une icône de filtre. Lorsque vous sélectionnez l’icône de filtre, vous affichez les facettes sélectionnables.

    Lorsqu’un agent sélectionne une facette :
    • Le nom de la facette sélectionné apparaît sous la barre de recherche et le système affiche les résultats actuels.
    • La sélection d’une nouvelle facette remplace les résultats actuels par les résultats de la nouvelle facette.
    • Une seule facette peut être sélectionnée à la fois.
    Remarque :
    • Pour les nouveaux clients : Les icônes de filtre sont affichées par défaut.
    • Pour les clients existants : les facettes ou les filtres s’affichent en fonction de la taille de l’écran.

    Accès à l’historique du client

    À partir de la Yokohama version, la page Tickets en première ligne inclut le composant d’historique du client. Ce composant garantit que les agents peuvent facilement afficher les détails du client sans avoir à naviguer hors de la page de ticket.

    Sélectionnez l’onglet Historique du client dans le panneau latéral contextuel pour accéder à l’historique du client.

    Composant de Historique du client

    Facette des tickets

    La facette Tickets a été mise à jour afin d’améliorer la catégorisation des tickets pour les agents. Cela aide les agents à filtrer rapidement les tickets en fonction de leur état, directement dans le composant Historique du client.

    Écran de facette des tickets montrant les tickets, les tickets ouverts et les tickets résolus

    La facette est divisée en deux sous-catégories :
    • Tickets ouverts
    • Tickets résolus

    Blocs de mise en page redimensionnables

    La fonctionnalité de blocs de mise en page redimensionnables permet aux agents d’ajuster la taille du panneau de page afin d’améliorer la visibilité. Les agents peuvent redimensionner n’importe quel bloc (gauche, centre ou droite) en procédant comme suit :
    1. Cliquez sur les bords du bloc.
    2. Faites glisser pour ajuster la taille selon vos besoins.

    Cette fonctionnalité est disponible sur toutes les pages d’enregistrement dans CSM Configurable Workspace et permet aux agents d’optimiser leur espace de travail en fonction de leurs besoins.

    Mises à jour en temps réel dans l’historique du client

    La vue Historique du client se met à jour en temps réel. Lorsqu’un agent ajoute un nouveau ticket ou une nouvelle interaction, une nouvelle activité est créée. Si le même enregistrement client est ouvert chez un autre agent, la vue s’actualise automatiquement pour afficher la nouvelle activité. Vous n’avez pas besoin d’actualiser la page manuellement.
    Remarque :
    • La vue n’est actualisée que pour les nouvelles activités créées dans la table [sn_actsub_activity] qui sont liées à l’enregistrement client actuellement ouvert.
    • Les modifications apportées aux enregistrements existants ou aux articles de la base de connaissances ne déclenchent pas d’actualisation.
    • La vue est mise à jour uniquement pour l’enregistrement spécifique que vous consultez. Par exemple, si vous consultez un contact, les mises à jour du compte associé ne s’afficheront pas à moins que vous n’ouvriez directement l’enregistrement du compte.
    • Les mises à jour en temps réel ne sont prises en charge que sur la page des tickets en première ligne et la page d’enregistrement par défaut CSM.

    Filtrer les activités par heure

    Les agents peuvent utiliser l’icône de plage de dates pour filtrer les activités des clients par jour, mois, trimestre ou année en fonction de la configuration définie par l’administrateur. L’icône de plage de dates apparaît à côté de la barre de recherche :
    • Si Jour est configuré, sélectionnez une date spécifique pour afficher les activités de ce jour.
    • Si Mois, Trimestre ou Année est configuré, les activités apparaissent regroupées par heure sélectionnée. La liste d’activités est mise à jour en fonction du filtre sélectionné.