Demande d’aide de l’agent pour les appels vocaux

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 4 minutes de lecture

    • Les agents peuvent demander l’assistance d’un superviseur pendant les appels clients actifs en soumettant des demandes d’aide avec contexte et motif. Ils reçoivent des notifications en temps réel lorsque les superviseurs les coachent ou font irruption pour les aider à résoudre les problèmes des clients.

    Vue d’ensemble de la demande d’aide d’agent

    La fonctionnalité de demande d’aide permet aux agents de demander l’assistance d’un superviseur pendant les appels actifs. Les agents peuvent soumettre des demandes d’aide avec des motifs et des commentaires spécifiques afin de fournir un contexte avant que les superviseurs ne répondent. Ils reçoivent des notifications en temps réel lorsque les superviseurs rejoignent l’appel. Les agents peuvent annuler des demandes d’aide à tout moment avant un engagement de superviseur. Tous les événements de demande d’aide sont enregistrés à des fins de génération de rapports et d’analyse.

    Voici quelques fonctionnalités clés :
    • Soumettre des demandes d’aide avec des motifs et commentaires personnalisables
    • Annuler les demandes d’aide avant l’engagement du superviseur si le problème est résolu
    • Recevez des notifications lorsque des superviseurs coachent ou interviennent lors de votre appel
    • Afficher le nom et le numéro de téléphone du superviseur avec des étiquettes claires Coaching ou Barge In
    • Suivre les mesures des demandes d’aide, y compris le motif, la fréquence, la durée et l’implication du superviseur
    • Annuler automatiquement les demandes d’aide lors de l’exécution d’actions de consultation ou de transfert aveugle
    • Configurez le répertoire téléphonique pour afficher ou masquer les agents, les files d’attente ou les onglets externes en fonction des paramètres du fournisseur CCaaS. Les agents voient les onglets activés par le fournisseur CCaaS, ce qui empêche les transferts vers des numéros non pris en charge.
    • Lorsqu’ils traitent un appel client, les agents peuvent désormais consulter l’état précis de disponibilité des autres agents, ce qui permet de prendre des décisions de transfert éclairées. Disponibilité de l’agent : mises à jour de l’état dans la liste de transfert et l’annuaire téléphonique en temps réel pendant les transferts d’appel.

    Dépendances

    Activez les options suivantes pour afficher et utiliser les fonctionnalités de surveillance des appels dans les fenêtres Appel actif et Appel global :
    • Activez la fonctionnalité de surveillance des appels lors de l’intégration avec les contrôles d’appel natifs via Composant de contrôle des interactions (ICC) et OpenFrame.
    • Participez à un appel actif.
    • Configurez l’intégration à la plateforme CCaaS pour les commandes vocales et les actions du superviseur.
    • Activer la fonctionnalité de mise à jour de l’interface utilisateur en temps réel.
    • Configurez une infrastructure de reporting pour capturer les mesures des demandes d’aide.
    Profil :
    Agent :
    Soumet des demandes d’aide pendant les appels actifs pour recevoir l’assistance d’un superviseur.
    Superviseur/Gestionnaire/Coach :
    Répond aux demandes d’aide et effectue du coaching ou intervient dans des actions avec les autorisations appropriées.

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    Examinez les scénarios suivants pour comprendre le fonctionnement de la fonctionnalité.

    Soumettre une demande d’aide

    Suivez ces étapes pour soumettre une demande d’aide à votre superviseur lorsque vous avez besoin d’aide pendant un appel actif :
    1. Sélectionnez le bouton Demande d’aide sur l’interface d’appel.
    2. Fournissez un motif et une description brève du problème dans l’écran de dialogue.
    3. Sélectionnez Soumettre pour envoyer la demande au superviseur.

    Annulation d’une demande d’aide

    Suivez ces étapes pour annuler une demande d’aide si le problème est résolu avant l’intervention du superviseur.
    1. Localisez le bouton Demande d’aide dans l’interface d’appel.
    2. Sélectionnez Annuler.
    3. Sélectionnez Oui pour confirmer l’annulation dans l’écran de dialogue.

    Surveillance de la conversation

    Les superviseurs peuvent suivre ces étapes pour assurer une surveillance silencieuse pendant les appels vocaux :
    1. Recevez une demande d’aide de l’agent, qui ouvre l’interaction pour établir la connexion vocale.
    2. Sélectionnez Surveiller dans Superviseur Espace de travail.
    3. Écoutez la conversation entre l’agent et le client.
      Remarque :
      Pendant une surveillance silencieuse, l’agent et le client ne savent pas que le superviseur est en mode écoute seule.

    Coaching des superviseurs

    Les superviseurs peuvent suivre ces étapes pour fournir un coaching aux agents pendant les appels vocaux.
    1. Recevez une demande d’aide de l’agent, qui ouvre l’interaction pour établir la connexion vocale.
    2. Sélectionnez Coach dans le superviseur Espace de travail.
    3. Fournir un coaching en parlant à l’agent, car l’agent est en mode écoute uniquement pendant le coaching.
    4. Sélectionnez Envoyer pour dispenser le coaching à l’agent.

    Barge En participation

    Les superviseurs peuvent suivre ces étapes pour participer à un appel vocal lorsqu’un problème nécessite une attention immédiate.
    1. Recevez une demande d’aide de l’agent, qui ouvre l’interaction pour établir la connexion vocale.
    2. Sélectionnez Barge In dans le superviseur Espace de travail.
    3. Rejoignez l’appel et fournissez l’assistance nécessaire à l’agent et au client.
    4. Sélectionnez End Barge In (Terminer l’intervention) lorsque le problème est résolu.
    Remarque :
    Une fois qu’une connexion vocale a été établie avec une interaction, le superviseur peut effectuer toutes les actions précédentes ou une d’entre elles. Une action doit être terminée avant d’en tenter une nouvelle.