Configurer des canaux de service et des files d'attente

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 15 minutes de lecture

    • Vous pouvez configurer des canaux de service, des files d’attente et des indicateurs clés de performance (KPI) pour acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents en fonction de la disponibilité, de la capacité et des compétences d’un agent.

    Avec Optimisation des effectifs pour le service client, en tant qu’administrateur de canal, vous pouvez configurer des canaux de service et des files d’attente d’éléments de travail afin que les gestionnaires puissent afficher les mesures opérationnelles en temps réel du travail effectué par leurs équipes et les éléments spécifiques traités par leurs équipes. Vous pouvez également configurer des intervalles d'actualisation en temps réel pour les mesures et les listes afin que les gestionnaires puissent toujours afficher les dernières informations sur leurs équipes.

    Configurez des filtres pour affiner la recherche et afficher les résultats ciblés. Les filtres sont conservés sur toutes les pages de gestion des canaux de la session. Pour afficher la liste des filtres interactifs par défaut et des rapports de KPI pour les canaux, les files d’attente, les agents et les groupes que vous pouvez mapper aux filtres interactifs, reportez-vous à la section Filtres interactifs de la section Gestion des canaux. Par défaut, le filtre Groupe d'affectation est appliqué à l'ensemble des listes et groupes que vous gérez. Vous pouvez désactiver les filtres interactifs à l'aide de la propriété sn_channel_mgmt.filter_config.enable.

    Ajouter des canaux de service et des files d'attente

    Ajoutez des canaux de service et des files d'attente pour acheminer automatiquement les éléments de travail entrants vers les agents.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un canal de service est un moyen d'affecter un type spécifique d'éléments de travail aux agents. Vous pouvez modifier les canaux de service existants ou créer votre propre canal de service personnalisé.

    Procédure

    1. Pour créer un canal de service, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Canaux des services.
      2. Cliquez sur Nouveau et consultez Créer un canal de service pour créer le canal de service.
      3. Cliquez sur Envoyer.
      Le canal de service est créé.
    2. Pour créer une file d'attente, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Files d'attente ou sélectionnez le canal de service et cliquez sur l’onglet Files d’attente .
      2. Cliquez sur Nouveau et consultez Créer une file d’attente des éléments de travail pour créer la file d’attente.
      La file d'attente est créée dans le canal de service.

    Créer des règles et des groupes d'affectation

    Définissez des règles d'affectation d'agent et spécifiez des groupes d'agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d'attente.

    Avant de commencer

    Vous devez d'abord créer une règle d'affectation avant de créer un canal de service. Pour en savoir plus, consultez Créer un canal de service. Utilisez Affectation de travail avancée (AWA) pour acheminer automatiquement les éléments de travail vers les agents en fonction de leurs disponibilités, de leurs capacités et de leurs compétences.

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un groupe d'affectation éligible peut être composé d'un ou de plusieurs groupes d'agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d'attente.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Files d'attente.
    2. Cliquez sur la file d’attente à laquelle vous souhaitez définir une règle d’affectation.
    3. Dans l'onglet Éligibilité d'affectation, cliquez sur Nouveau.
    4. Remplissez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire d’éligibilité d’affectation
      Champ Définition
      Règle d'affectation de l'agent Nom de la règle qui détermine la façon dont les éléments de travail doivent être affectés. Sélectionnez une règle d’affectation dans la liste.
      Éligible à Durée en secondes AWA avant la prise en compte du prochain groupe d’agents pour l’affectation.
      Groupes Groupes éligibles pour l’affectation.
      • Cliquez sur l’icône de verrouillage ( icône de verrouillage.) pour la déverrouiller et sélectionnez les groupes d’agents dans le pool d’affectation éligible.
      • Cliquez sur l’icône de verrouillagepour la verrouiller.
    5. Cliquez sur Envoyer pour créer le pool éligible ou Mettre à jour en cas de modification d'un pool d'affectation éligible.
      La table Files d'attente [awa_queues] est mise à jour avec le groupe d'affectation éligible.
      Remarque :
      Pour un nouveau canal de service, vous devez d'abord créer une nouvelle règle d'affectation, puis créer un canal de service.

    Configurer des KPI pour le canal de service

    Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) dans les canaux de service de vos équipes pour suivre leur travail en cours et leurs performances en temps réel.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Ajoutez les rapports de gestion des canaux qui sont configurés par défaut avec Optimisation des effectifs pour le service client ou créez un nouveau rapport KPI qui vous importe le plus. Les indicateurs clés de performance aident les gestionnaires à effectuer les actions suivantes :
    • Passer en revue les performances en temps réel, car l'équipe travaille activement sur les tâches entre les canaux et les files d'attente.​
    • Suivre la progression par rapport aux KPI et explorer les performances des agents, de l'équipe et des résultats individuels.​
    • Explorez toutes les files d’attente et surveillez les tickets, les interactions et les tâches en cours.
    • Accéder aux agents de support pour obtenir de l'aide sur les éléments de travail demandés en utilisant les messages privés de la messagerie instantanée ou ajouter des notes de travail à une tâche.​
    • Affiner les données dans le tableau de bord à l'aide du filtre interactif Groupe d'affectation sans modifier les rapports. Pour plus d’informations, voir Filtres interactifs.

    Les scores des KPI sont automatiquement actualisés toutes les cinq secondes. Toutefois, vous pouvez modifier l’intervalle d’actualisation en ajoutant la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété ou choisir de ne pas actualiser automatiquement à l’aide de la sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable propriété. En outre, les cartes Canal de service s’actualisent automatiquement au bout de 2 minutes, comme configuré dans la sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriété système , ou vous pouvez les actualiser manuellement en cliquant sur l’icône Actualiser ( icône Actualiser les données de la vue d’ensemble).

    ​

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Canaux des services.
    2. Cliquez sur le canal de service auquel vous souhaitez ajouter des KPI.
    3. Dans l'onglet Rapports, cliquez sur Modifier.
      Remarque :
      Vous devez ajouter la liste connexe Rapports si vous ne voyez pas l'onglet Rapports.
    4. Sélectionnez et ajoutez les rapports de Channel Management qui sont configurés par défaut avec Optimisation des effectifs pour le service client.
      Remarque :
      passez en revue la définition du rapport et ajoutez les filtres correspondants qui sont applicables au canal de service qui vous importe le plus.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
    6. Facultatif : Pour créer un rapport KPI explicitement applicable à vos équipes, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Rapports > Créer.
      2. Renseignez les détails.
        Pour plus d’informations, consultez Créer un rapport à score unique.
      3. Cliquez sur Enregistrer.
        Le rapport KPI est créé.
      4. Accédez à la Rapports > Administration > Filtres interactifs.
      5. Cliquez sur Filtre Groupes de Channel Management.
      6. Sélectionnez la liste connexe des références de filtres interactifs, puis cliquez sur Nouveau.
        La page Référence de filtre interactif - Filtre Groupes de Channel Management s'affiche.
      7. Sélectionnez le nom de la table et le nom du champ du rapport KPI.
        Pour plus d’informations, voir Créer un filtre interactif de champ de référence.
      8. Cliquez sur Envoyer.
      9. Répétez les étapes 1 à 4 pour que chaque rapport KPI soit ajouté au canal de service.
      • Les rapports KPI sont ajoutés avec un ordre affiché en tant que 100, 200, etc. Vous pouvez également modifier l'ordre d'un rapport KPI pendant la sélection.
      • Par défaut, le nom du rapport est considéré comme le Nom. Toutefois, vous pouvez modifier le nom d'affichage selon vos besoins professionnels.

    Résultats

    Les KPI sont ajoutés au canal de service et s'affichent dans la page Canaux. Les cinq premiers KPI dont le numéro d'ordre est le plus bas s'affichent dans les cartes des canaux de service.

    Configurer des KPI pour les files d'attente

    Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) pour les files d’attente afin de pouvoir suivre le travail entrant par catégorie dans un canal de service.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Procédure

    1. Pour ajouter des KPI à une file d’attente, effectuez l’une des actions suivantes.
      ÀEffectuez les actions suivantes
      Ajouter à partir d'un canal de service
      1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Canal de service.
      2. Sélectionnez un canal de service.
      3. Cliquez sur l’onglet File d’attente .
      4. Sélectionner une file d'attente
      Ajouter à partir d'une file d'attente
      1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Files d'attente.
      2. Sélectionner une file d'attente
    2. Dans l'onglet Rapports, cliquez sur Modifier.
      Remarque :
      Vous devez ajouter la liste connexe Rapports si vous ne voyez pas l'onglet Rapports.
    3. Ajoutez les rapports de Channel Management qui sont configurés par défaut avec Optimisation des effectifs pour le service client.
      Remarque :
      Passez en revue la définition du rapport et ajoutez les filtres correspondants applicables au canal de service qui compte le plus pour vous.
    4. Cliquez sur Enregistrer.
    5. Facultatif : Pour créer un rapport KPI explicitement applicable à vos équipes, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Rapports > Créer.
      2. Renseignez les détails.
        Pour plus d’informations, consultez Créer un rapport à score unique.
      3. Cliquez sur Enregistrer.
        Le rapport KPI est créé.
      4. Accédez à la Rapports > Administration > Filtres interactifs.
      5. Cliquez sur Filtre Channel Management Queues (Files d’attente de Channel Management).
      6. Sélectionnez la liste connexe des références de filtres interactifs, puis cliquez sur Nouveau.
        La page Référence de filtre interactif - Filtre des files d’attente Channel Management s’affiche.
      7. Sélectionnez le nom de la table et le nom du champ du rapport KPI.
        Pour plus d’informations, voir Créer un filtre interactif de champ de référence.
      8. Cliquez sur Envoyer.
      9. Répétez les étapes 1 à 4 pour que chaque rapport KPI soit ajouté à la file d’attente.

    Résultats

    Les indicateurs clés de performance sont ajoutés à la file d’attente et s’affichent dans l’onglet Toutes les files d’attente de la page Canaux. Par défaut, les scores des KPI sont automatiquement actualisés toutes les cinq secondes. Toutefois, vous pouvez modifier l’intervalle d’actualisation en ajoutant la propriété sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds .

    Configurer des KPI pour les agents

    Configurez des indicateurs clés de performance (KPI) dans les canaux de service pour vos agents afin de suivre leur travail en cours et leur performance en temps réel.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Ajoutez des indicateurs clés de performance aux canaux pour aider les gestionnaires à effectuer les actions suivantes :
    • Consulter la performance en temps réel des agents qui travaillent activement sur les tâches dans différents canaux et files d'attente.​
    • Suivre la progression par rapport aux KPI et examiner la performance des agents et les résultats individuels.​

    Les scores des KPI sont automatiquement actualisés toutes les 30 secondes. Toutefois, vous pouvez modifier l’intervalle d’actualisation en ajoutant la sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds propriété. En outre, les cartes Canal de service s’actualisent automatiquement au bout de 2 minutes, comme configuré dans la sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds propriété système , ou vous pouvez les actualiser manuellement en cliquant sur l’icône Actualiser ( icône Actualiser les données de la vue d’ensemble).

    ​

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Canaux des services.
    2. Cliquez sur le canal de service auquel vous souhaitez ajouter des KPI.
    3. Cliquez sur la liste connexe Rapports d'agent.
    4. Ajoutez les rapports d’agents dans Channel Management qui sont configurés par défaut avec Optimisation des effectifs pour le service client.
      Remarque :
      passez en revue la définition du rapport et ajoutez les filtres correspondants qui sont applicables au canal de service qui vous importe le plus.
    5. Cliquez sur Enregistrer.
    6. Facultatif : Pour créer un rapport KPI explicitement applicable à vos équipes, procédez comme suit :
      1. Accédez à la Rapports > Créer.
      2. Renseignez les détails.
        Pour plus d’informations, consultez Créer un rapport à score unique.
      3. Cliquez sur Enregistrer.
        Le rapport KPI est créé.
      4. Accédez à la Rapports > Administration > Filtres interactifs.
      5. Cliquez sur Filtre Agent de Channel Management.
      6. Sélectionnez la liste connexe des références de filtres interactifs, puis cliquez sur Nouveau.
        La page Référence de filtre interactif - Filtre Agent de Channel Management s'affiche.
      7. Sélectionnez le nom de la table et le nom du champ du rapport KPI.
        Pour plus d’informations, voir Créer un filtre interactif de champ de référence.
      8. Cliquez sur Envoyer.
      9. Répétez les étapes 1 à 4 pour que chaque rapport KPI soit ajouté au canal de service.
      • Les rapports KPI sont ajoutés avec un ordre affiché en tant que 100, 200, etc. Vous pouvez également modifier l'ordre d'un rapport KPI pendant la sélection.
      • Par défaut, le nom du rapport est considéré comme le Nom. Toutefois, vous pouvez modifier le nom d'affichage selon vos besoins professionnels.

    Résultats

    Les KPI configurés dans le canal de service s'affichent dans la section Travail actuel de la page Vue d'ensemble de l'agent. Pour en savoir plus, reportez-vous à Suivre et analyser les performances des agents.

    Configurer des listes de superviseurs pour le canal de service

    Configurez les listes de superviseurs dans un canal de service pour afficher la liste des éléments de travail actifs dans les différents canaux de service et files d'attente.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une vue de base de données qui définit les jointures de tables est utilisée pour générer des rapports pour une liste de superviseurs. Par exemple, vous pouvez créer une vue de base de données qui peut joindre la table Ticket aux tables Interaction et Mesures. Lorsque vous utilisez cette vue de base de données et que vous créez une liste de superviseurs pour signaler les éléments de travail actifs, vous pouvez inclure des champs de l'une de ces trois tables. Pour plus d’informations, consultez Vues de base de données.
    Remarque :
    vous pouvez configurer trois listes de superviseurs pour chaque canal de service. les trois premières listes dont le numéro d'ordre est le plus bas s'affichent dans Channel Management.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Optimisation des effectifs pour le service client > Gestion des canaux > Canaux des services.
    2. Sélectionnez le canal de service auquel vous souhaitez ajouter une liste de superviseurs.
    3. Cliquez sur l'onglet Listes de superviseurs.
      Remarque :
      Vous devez ajouter la liste connexe Rapports si vous ne voyez pas l’onglet Listes de superviseurs .
    4. Cliquez sur Nouveau.Messagerie instantanée du canal de service affichant les listes de superviseurs. Pour plus d’informations sur les composants des listes de superviseurs, consultez le tableau du formulaire Listes de superviseurs.
    5. Remplissez les champs du formulaire.
      Tableau 2. Formulaire des listes de superviseurs
      Champ Description
      Titre de liste Le nom d'affichage de la liste.
      Titre de l'onglet Titre de l'onglet qui s'affiche dans l'espace de travail du gestionnaire.
      Canal de service Canal de service dans lequel la liste s'affiche.
      Nom de vue Vue de base de données pour le canal de service.
      Ordre Numéro qui affiche l'ordre.
      Remarque :
      les trois premières listes dont le numéro d'ordre est le plus bas s'affichent dans Channel Management.
    6. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    La liste de superviseurs est ajoutée aux canaux de service et apparaît dans Channel Management. Page Éléments de travail actifs affichant les listes de superviseurs dans un canal de messagerie instantanée.

    Utiliser des points d'extension pour configurer l'ordre de tri

    Utilisez des points d'extension scriptés pour configurer l'ordre de tri des colonnes dans les listes Tous les agents et Toutes les files d'attente de Channel Management.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez le point d’extension sn_channel_mgmt.ChannelMgmtExtensionPoint et créez une implémentation pour configurer le mécanisme de tri des listes All Agents (Tous les agents) et All Queues (Toutes les files d’attente) dans Channel Management. Vous pouvez créer plusieurs implémentations. Toutefois, l'implémentation dont le numéro d'ordre est le plus bas est exécutée.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Points d’extension système > Points d'extension scriptés.
    2. Recherchez sn_channel_mgmt. CanalMgmtExtensionPoint.
    3. Sur la bannière du formulaire, cliquez sur le lien ici pour modifier l’enregistrement.
    4. Cliquez sur Créer une implémentation dans les liens connexes pour créer votre script de point d’extension de mécanisme de tri.
    5. Ajoutez ou modifiez les colonnes et le sens de tri dans la section vardata .
      Point d’extension scripté avec la section vardata vide.
    6. Cliquez sur Mettre à jour.

    Résultats

    Le mécanisme de tri est appliqué aux colonnes définies dans les listes All Queues (Toutes les files d’attente) et All Agents (Tous les agents) dans Channel Management.

    Exemple

    La colonne État de présence avec ASC comme sens de tri dans le script d’extension affiche les enregistrements État de présence dans l’ordre croissant dans la liste All Agents (Tous les agents). Pour en savoir plus, consultez Suivre et analyser les performances des agents.

    Configurer les colonnes de la liste All Agents (Tous les agents)

    Utilisez des points d’extension scriptés pour configurer les colonnes de la liste All Agents for Channel Management.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez le point d’extension sn_channel_mgmt.AgentListColumns pour modifier l’implémentation actuelle afin de configurer les colonnes de la liste All Agents (Tous les agents) dans Channel Management.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Points d’extension système > Points d'extension scriptés.
    2. Recherchez sn_channel_mgmt.AgentListColumns.
    3. Sur la bannière du formulaire, cliquez sur le lien ici pour modifier l’enregistrement.
    4. Cliquez sur AgentListColumnsOOBImpl dans la liste connexe pour configurer les colonnes pour Tous les agents.
    5. Ajoutez ou modifiez les colonnes de la section getColumns .
      Point d’extension scripté permettant de configurer les colonnes de la liste All Agents (Tous les agents).
    6. Cliquez sur Mettre à jour.

    Configurer les colonnes de la liste Toutes les files d’attente

    Utilisez des points d’extension scriptés pour configurer les colonnes de la liste Toutes les files d’attente pour Channel Management.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez le point d’extension sn_channel_mgmt.QueueListColumns pour modifier l’implémentation actuelle afin de configurer les colonnes de la liste All Queues (Toutes les files d’attente) dans Channel Management.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Points d’extension système > Points d'extension scriptés.
    2. Recherchez sn_channel_mgmt.QueueListColumns.
    3. Sur la bannière du formulaire, cliquez sur le lien ici pour modifier l’enregistrement.
    4. Cliquez sur QueueListColumnsOOBImpl dans la liste connexe pour configurer les colonnes pour Tous les agents.
    5. Ajoutez ou modifiez les colonnes de la section getColumns .
      Point d’extension scripté permettant de configurer des colonnes dans la liste Toutes les files d’attente.
    6. Cliquez sur Mettre à jour.

    Planifier un rapport quotidien

    Générez et distribuez un rapport planifié quotidien qui résume la performance de travail de l'agent par e-mail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_channel_mgmt.admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    ​La tâche planifiée Send Daily Agents Report exécute l'événement sn_channel_mgmt.agents_report, qui déclenche ensuite la notification Daily Agents Report. Ensuite, la notification Daily Agents Report exécute un script daily_agents_reports d’e-mail pour envoyer un e-mail à tous les gestionnaires. Pour modifier le rapport existant, modifiez le script d’e-mail daily_agents_reports .

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Définition du système > Travaux planifiés.
    2. Recherchez et cliquez sur Envoyer le rapport des agents quotidiens.
      Le formulaire du script Send Daily Agents Report planifié s’affiche.
    3. Cliquez sur le lien ici pour modifier l'enregistrement.
    4. Sélectionnez la case à cocher Activé.
    5. Dans le champ Exécuter, assurez-vous que l'option Quotidien est sélectionnée.
      Par défaut, le script envoie quotidiennement le rapport de synthèse du travail des agents aux gestionnaires.
    6. Sélectionnez le fuseau horaire.
    7. Cliquez sur Mettre à jour pour mettre à jour la tâche planifiée ou sur Exécuter maintenant pour exécuter immédiatement le script planifié.

    Résultats

    Tous les gestionnaires et les gestionnaires supplémentaires des équipes reçoivent une notification par e-mail qui résume les performances de leurs agents.