Découvrez comment surveiller des mesures importantes (ou indicateurs de processus clés) sur différents canaux et files d’attente. Gérez le travail effectué par les membres de votre équipe (ou les agents de vos équipes) et collaborez avec eux pour résoudre les problèmes complexes de vos clients finaux.

L’exemple d’employé gère les opérations Customer Service Operations pour une grande organisation et dispose de 12 équipes. Chaque équipe comporte de 8 à 15 agents. L’employé doit s’assurer que le travail entrant est effectivement acheminé vers les groupes appropriés sur tous les canaux. Cela peut être fait en configurant Affectation de travail avancée selon les besoins de l’entreprise.

Une fois que l’employé a configuré Affectation de travail avancée (AWA) de manière appropriée, il peut ajouter des indicateurs clés de performance (KPI) aux canaux et aux files d’attente, et surveiller les performances opérationnelles des équipes en temps réel.

Dans cet exemple, l’employé peut alors suivre le travail en cours des équipes, affecter manuellement des éléments de travail en attente aux agents et rejoindre les conversations de messagerie instantanée pour aider les agents.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont vous pouvez surveiller les équipes en examinant les données en temps réel dans les canaux de service et les files d’attente.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont vous pouvez affecter manuellement des éléments de travail, surveiller les tickets en cours et rejoindre les conversations de messagerie instantanée.

Obtenez une vue d’ensemble de la façon dont les gestionnaires peuvent ajouter des canaux de service, des files d’attente et configurer des KPI.