Utilisation Décisions guidées dans les playbooks pour résoudre les tickets

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu’agent, parcourez l’arbre de décision d’un playbook pour résoudre un problème et obtenir des recommandations sur les prochaines étapes possibles pour résoudre le ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une arborescence de décision présente une série de questions auxquelles vous pouvez répondre et fournir des entrées si nécessaire. L’arbre de décision évalue vos réponses et fournit la prochaine série de questions ou vous donne des conseils sur la marche à suivre ensuite. Par exemple, les conseils peuvent consister à joindre un article de la base de connaissances ou à proposer une solution à un client pour l’aider à résoudre un problème.

    Selon le contexte du ticket sur lequel vous travaillez, les arborescences de décision apparaissent dans les playbooks dans ou en tant qu’action recommandée dans Espace de travail configurable de CSMEspace de travail configurable de CSM. Pour plus de détails sur l’utilisation des actions recommandées, reportez-vous à la section Utilisation Décisions guidées dans les actions recommandées pour résoudre les tickets.

    Procédure

    1. Ouvrez Espace de travail configurable de CSM.
    2. Ouvrez un ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Sélectionnez Playbook.
    4. Parcourez une arborescence de décision en fournissant des entrées et en passant à l’ensemble de questions suivant ou précédent, ou en ignorant le flux de l’arborescence de décision.
    5. Facultatif : Dans l’onglet Afficher mes réponses, sélectionnez l’icône Modifier) en regard du nœud pour modifier votre sélection ou la valeur saisie.
    6. Sélectionnez le bouton d’action ou ignorez les conseils finaux.
      La liste des activités est mise à jour avec l’action effectuée.