Configurer l’acheminement et l’affectation du ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • La fonctionnalité d'acheminement des tickets utilise des règles de correspondance et des règles d'affectation pour identifier les tickets qui remplissent certaines conditions, puis les diriger vers des agents du service clientèle.

    Avant de commencer

    Rôle requis : csm_guided_setup_user ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions : un ensemble qui identifie certains attributs de ticket et un autre ensemble qui identifie les ressources d'agent les mieux adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs.

    Les règles d’affectation affectent automatiquement des tâches à des utilisateurs et à des groupes lorsque les conditions d’une règle de correspondance sont remplies. Créez une règle d’affectation pour une règle de correspondance à l’aide du lien connexe Créer une règle d’affectation du formulaire Règle de correspondance.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service client > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page Mise en route de la configuration guidée, cliquez sur Mise en route.
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches pour configurer la fonctionnalité.
      Tableau 1. Acheminement et affectation de ticket
      Tâche Description
      Créer des règles de correspondance pour l’acheminement des tickets Les règles de correspondance sont basées sur deux ensembles définis de conditions, l’un qui identifie certains attributs de ticket et l’autre ensemble qui identifie les ressources d’agent les mieux adaptées pour gérer les tickets avec ces attributs.
      Créer des règles d’affectation pour l’acheminement des tickets Les règles d’affectation affectent automatiquement des tâches à des utilisateurs et à des groupes lorsque les conditions d’une règle de correspondance sont remplies.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.