Tableau de bord Customer Service Agent (Agent du service client)
Le tableau de bord Customer Service Agent (Agent du service client) fournit un accès rapide à vos tickets en fonction de critères qui vous aident à hiérarchiser votre travail. Le tableau de bord affiche également des données récapitulatives sur les mesures de votre organisation.
Pour afficher le tableau de bord Customer Service Agent (Agent du service client), accédez à . Cliquez sur l’onglet All (Tout ) et sélectionnez Customer Service Management (Gestion du service client ) dans le menu Group. Cliquez sur la vignette Agent du service client ou Agent du service clientèle - Avancé .
La solution Gestion du service client - Analyse avancée des performances ajoute le tableau de bord Agent du service clientèle - Avancé. Le tableau de bord Avancé contient deux indicateurs supplémentaires : Dépassement de la cible de messagerie instantanée et Dépassement de la cible de ticket.
Utilisateurs finaux et rôles
Le tableau de bord Customer Service Agent (Agent du service client) inclut les utilisateurs finaux et les rôles suivants.
| Utilisateur final et objectif | Rôle requis |
|---|---|
| Agent du service clientèle : affichez et classez par ordre de priorité vos tickets affectés. Affichez les tendances des tickets pour tous les agents. | sn_customerservice_agent |
| Customer service manager (Gestionnaire du service client) : affichez et hiérarchisez vos tickets affectés. Affichez les tendances des tickets pour tous les agents. | sn_customerservice_manager |
| Administrateur de contenu : peut modifier le tableau de bord et gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. | pa_admin |
| Créateur de contenu : peut afficher le tableau de bord. | pa_viewer |
Rapports
Le tableau de bord Customer Service Agent (Agent du service client) incluent les rapports suivants.
| Titre | Description |
|---|---|
| Mes tickets ouverts | Tickets qui me sont affectés et qui ne sont pas résolus, fermés ou annulés. |
| Mes tickets avec des problèmes | Tickets qui me sont affectés et qui font partie d’un ticket parent affecté à un administrateur système. Remarque : Pour afficher ces données dans le tableau de bord, ajoutez le rôle sn_problem_read au rôle sn_customerservice_agent. |
| Mes nouveaux tickets | Des cas auxquels je n’ai pas encore répondu. |
| Tickets P1 de mon groupe | Tickets P1 affectés à un membre de mon groupe. |
| Tickets ouverts de mon groupe | Tickets affectés à un membre de mon groupe qui ne sont pas résolus, fermés ou annulés. |
| Mes bases de connaissances créées | Liste de tous les articles de la base de connaissances que j’ai créés. |
Indicateurs
Le tableau de bord Customer Service Agent (Agent du service client) comprend les indicateurs suivants.
| Indicateur | Description |
|---|---|
| CSAT | Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l’enquête. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. Pour plus d’informations sur CSAT, reportez-vous à la section Enquêtes de satisfaction sur le service client. |
| Résolution du premier appel | Pourcentage de tickets résolus lors du premier contact avec le client. Le changement en pourcentage de la période en cours apparaît sous le pourcentage total. |
| Dépassement de la cible de messagerie instantanée | Pourcentage de tous les éléments de travail de messagerie instantanée qui ont dépassé le temps d’attente cible. Pour plus d’informations sur le canal de service de messagerie instantanée, consultez Canaux de service d’Affectation de travail avancée Remarque : Cet indicateur n’est visible que sur le tableau de bord Agent du service clientèle - Avancé. |
| Dépassement de la cible de ticket | Pourcentage de tous les éléments de travail du ticket qui ont dépassé le délai d’attente cible. Pour plus d’informations sur le canal de service de ticket, consultez Canaux de service d’Affectation de travail avancée Remarque : Cet indicateur n’est visible que sur le tableau de bord Agent du service clientèle - Avancé. |
| Délai Délai de résolution | Délai moyen avant qu’un ticket soit marqué comme fermé ou résolu. Remarque : Dans le tableau de bord Agent du service clientèle - Avancé, cet indicateur est appelé délai moyen de résolution. |
| Croissance du backlog de sprint | Nombre de tickets en backlog pour tous les agents au fil du temps. |