Intégration àGestion des services IT

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Intégrez l’application Gestion du service client à Gestion des services IT qui inclut les applications Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes. Avec cette intégration, les utilisateurs peuvent créer des enregistrements de demande, d’incident, de problème et de changement à partir de tickets du service clientèle, et les utilisateurs externes peuvent afficher ces enregistrements à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).

    L’intégration Gestion des services aux applications fournit les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs internes et externes.
    Tableau 1. Rôles et tâches d’utilisateur
    Utilisateur Tâches
    Agents
    • Créez des enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets ouverts.
    • Associer les enregistrements d’incidents, de problèmes, de changements et de demandes existants aux tickets
    • Supprimez les enregistrements associés des tickets.
    Agents et gestionnaires
    • Affichez les tickets avec Gestion des services des indicateurs associés à sur les tableaux de bord du service clientèle.
    • Affichez les mises à jour des enregistrements associés à un ticket. Ces mises à jour mettent automatiquement à jour les notes de travail du ticket.
    • Utilisez les mises à jour des enregistrements associés à un ticket pour communiquer avec les clients.
    Utilisateurs externes
    • Affichez les enregistrements de problèmes, de changements et de demandes associés aux tickets du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
    • Créez des demandes à partir du Customer Service Portal (Portail de service client) et du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur).
    • Approuver les changements et les demandes provenant de Portail de service clientèle.
    • Affichez les articles d’erreur connue pour un problème lié à un ticket.
    Intégration à Gestion des incidents
    L’intégration à l’application Gestion des incidents permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements d’incidents à partir de tickets ou d’associer des enregistrements d’incidents existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Gestion des incidents.
    Intégration à Gestion des problèmes
    L’intégration à l’application Gestion des problèmes permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de problèmes à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de problèmes existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Gestion des problèmes.
    Intégration avec Gestion des changements
    L’intégration à l’application Gestion des changements permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de changement à partir des tickets ou d’associer des enregistrements de changement existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration CSM à Gestion des changements.
    Intégration avec Gestion des requêtes
    L’intégration à l’application Gestion des requêtes permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de demandes à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de demandes existants à des tickets. Cela permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Pour plus d'informations, consultez CSM intégration avec Gestion des demandes.