États du ticket de commande et des éléments de ligne de ticket de commande

États des tickets de commandes

Les tickets de commande peuvent être dans les états répertoriés dans la table suivante. Les actions disponibles sur l’enregistrement du ticket de commande permettent aux agents de faire passer les tickets d’un état à un autre.

Tableau 1. États des tickets de commandes
État	Description
Brouillon	Le ticket de commande est à l’état Brouillon. Sélectionnez Soumettre sur la page d’enregistrement du ticket de commande pour basculer le ticket de commande et tous les éléments de ligne de ticket de commande actuellement à l’état Brouillon vers Nouveau.
Nouveau	Le ticket de commande a été soumis et est dans l’état Nouveau. Sélectionnez Me l’affecter sur la page d’enregistrement pour affecter le ticket à l’utilisateur connecté et déplacer le ticket de commande et tous les éléments de ligne de ticket de commande actuellement dans l’état Nouveau vers Travail en cours.
Travail en cours	L’agent affecté travaille sur le ticket de commande. Sélectionnez les actions suivantes : Demander des informations : utilisez cette action pour demander des informations supplémentaires au contact ou au consommateur. L’état passe à En attente d’informations. Résoudre le ticket : utilisez cette action pour proposer une résolution au contact ou au consommateur. L’état passe de Travail en cours à Résolu.
En attente d'infos	L’agent attend que le contact fournisse les informations demandées pour le ticket de commande. Sélectionnez Informations reçues pour déplacer le ticket de commande vers Travail en cours.
Résolu	L’agent a proposé une résolution du ticket de commande au contact. Sélectionnez Fermer le ticket sur la page d’enregistrement pour déplacer le ticket de commande vers Fermé.
Fermé	Le ticket de commande a été résolu et la résolution a été acceptée par le contact. Lorsque tous les éléments de ligne d’un ticket de commande sont dans un état terminal, le ticket peut être défini sur Fermé. Les états finaux comprennent : Résolu : accepté Résolu : refusé Annulé
Annulé	Le ticket de commande a été annulé. Sélectionnez Annuler pour annuler un ticket de commande. Remarque : Vous ne pouvez annuler les tickets de commande qu’ayant l’état Brouillon.

États des éléments de ligne de ticket de commande

Les éléments de ligne de ticket de commande peuvent être dans les états répertoriés dans la table suivante. Les éléments de ligne de ticket d’un ticket de commande peuvent être dans différents états pendant que l’agent travaille à la résolution de chaque problème.

Tableau 2. États des éléments de ligne de ticket de commande
État	Description
Brouillon	L’élément de ligne de ticket de commande est à l’état Brouillon. Lorsqu’un ticket de commande est créé et est à l’état Brouillon, les éléments de ligne de ticket de commande associés sont également à l’état Brouillon.
Nouveau	L’élément de ligne de ticket de commande est dans l’état Nouveau. Lorsqu’un ticket de commande est soumis et déplacé vers l’état Nouveau, les éléments de ligne de ticket de commande associés qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également déplacés vers l’état Nouveau.
Travail en cours	L’agent affecté travaille sur l’élément de ligne du ticket de commande.
En attente d'infos	L’agent affecté a demandé des informations supplémentaires sur l’élément de ligne de ticket de commande et attend une réponse.
Résolu : accepté	Le changement apporté à l’élément de ligne de ticket de commande a été accepté.
Résolu : refusé	Le changement apporté à l’élément de ligne de ticket de commande a été refusé.
Annulé	L’élément de ligne de ticket de commande a été annulé.

Synchronisation de l’état d’un ticket de commande avec les éléments de ligne du ticket de commande

Les changements d’état d’un ticket de commande peuvent entraîner des changements d’état pour les éléments de ligne de ticket de commande associés. Ces changements sont détaillés dans le tableau suivant.

Tableau 3. États du ticket de commande et des éléments de ligne de ticket de commande
État du ticket de commande	Élément de ligne de ticket de commande Tate
Brouillon	L’enregistrement d’un nouveau ticket de commande crée le ticket à l’état Brouillon. Les éléments de ligne de ticket de commande pour le ticket de commande sont également créés à l’état Brouillon.
Nouveau	Lorsqu’un agent soumet un ticket de commande, l’état passe de Brouillon à Nouveau. Les états des éléments de ligne de ticket de commande associés qui sont actuellement à l’état Brouillon sont également définis sur Nouveau.
Travail en cours	Lorsqu’un agent sélectionne Me l’affecter sur un ticket de commande à l’état Nouveau, l’état est mis à jour de Nouveau à Travail en cours. Les états des éléments de ligne de ticket de commande associés sont également définis sur Travail en cours. Si l’un des éléments de ligne de ticket est défini sur Travail en cours, le ticket est également défini sur Travail en cours.
Résolu	Si un ticket est défini sur Résolu, l’état de chacun des éléments de ligne de ticket est également défini sur Résolu. Si tous les éléments de ligne de ticket sont résolus, le ticket est défini sur Resolved (Résolu).
Fermé	Lorsque tous les éléments de ligne d’un ticket de commande sont dans un état terminal, le ticket peut être défini sur Fermé. Les états finaux comprennent : Résolu : accepté Résolu : refusé Annulé Lorsqu’un agent sélectionne Fermer le ticket sur un ticket de commande à l’état Solution proposée, le système met à jour l’état sur Fermé.
Annulé	Lorsqu’un utilisateur sélectionne Annuler sur un ticket de commande à l’état Brouillon, le système met à jour l’état sur Annulé. Les états des éléments de ligne de ticket de commande associés au ticket de commande sont également définis sur Annulé. Remarque : Vous ne pouvez annuler les tickets de commande qu’ayant l’état Brouillon.