Vue d’ensemble de l’application mobile

Lanceurs d'applet

Les lanceurs d'applet servent de pages de destination ou d'accueil. Lorsque vous vous connectez à votre instance, vous voyez un lanceur d'applets et les applets configurés pour s'afficher sur ce lanceur. L’administrateur système configure le lanceur d’applets et les applets pour l’application Gestion du service client mobile.

Barre de navigation

La barre de navigation apparaît en bas de l'écran de l'application mobile. Cette barre comprend les onglets suivants que vous pouvez utiliser pour accéder aux différents applets et aux pages d'accueil des applications :

Tickets : affiche la page principale du ticket. Utilisez ce lanceur d’applet pour accéder à la fonctionnalité de gestion des tickets.
Notifications : affichez la liste des notifications qui ont été transmises à l’agent. Appuyez sur une notification dans la liste pour en voir les détails, puis appuyez sur les détails pour ouvrir le ticket.
Paramètres : gérez les paramètres de l’application mobile.

Applets et cartes

Sélectionnez une applet dans l’écran du lanceur d’applet. Chaque applet contient un ou plusieurs écrans utilisés pour afficher les enregistrements qui correspondent à la fonction d’applet. L’applet Tickets actifs, par exemple, affiche une liste de tous les enregistrements de tickets actifs.

Les tickets de la liste s’affichent sous forme de cartes, avec l’état du ticket affiché en haut de la carte. Pour utiliser les cartes :

Faites glisser une carte vers la gauche ou la droite pour voir les actions disponibles, puis touchez l’action souhaitée.
Appuyez sur une carte pour afficher les détails de l’enregistrement, tels que l’activité, la liste connexe et les escalades, le cas échéant.
Dans la vue de détail :
- Appuyez sur le menu supérieur pour afficher des actions supplémentaires, puis appuyez sur l’action souhaitée.
- Sélectionnez le bouton Retour pour revenir à la liste.

Les applets fournissent une option de filtre s’il y a plus d’un ticket dans la liste. Lorsque vous appuyez sur l’applet, vous voyez une liste de filtres que vous pouvez utiliser pour affiner la liste des tickets.

Applets d’agent

Les agents du service client ont accès au jeu d’applets suivant.

Tableau 1. Applets d’agent pour mes tickets
Applet	Description
Mes tickets
Tickets à surveiller	Tickets en attente d’une action de l’agent. Inclut les tickets à l’état Ouvert, En attente d’infos et Résolu.
Tickets actifs	Tickets qui sont affectés à l’agent. Inclut les états Ouverts, En attente d’infos et Résolu.
Nouveaux tickets	Tickets dans le nouvel état.
Tickets critiques actifs	Tickets de priorité 1 à l’état Ouvert, En attente d’infos et Résolu.

Remarque :

Les tickets de ces listes sont triés par date de dernière mise à jour dans l’ordre décroissant, le ticket le plus récent mis à jour s’affichant en premier.

Mise en page de la carte du service client

Dans une vue de liste, les cartes de ticket affichent les informations suivantes :

État du ticket
Numéro du ticket
Description brève
Contact
Compte

Dans la vue de liste des tickets principaux, les cartes de ticket affichent les informations suivantes :

État du ticket principal
Numéro du ticket
Description brève
Compte

Listes connexes des formulaires de tickets

Les agents du service client peuvent accéder aux listes connexes suivantes du formulaire de ticket.

Tableau 2. Listes connexes et leur description pour le formulaire de ticket
Liste connexe	Description
SLA	Affiche la liste des SLA d’un ticket. Affichez les informations suivantes pour les SLA inclus dans cette liste : Tâche Étape du SLA Définition du SLA Pourcentage écoulé réel Temps écoulé réel Remarque : La vue détaillée n’est pas disponible dans la liste connexe SLA.
Tâches	Affiche une liste de tâches de ticket. Affichez les informations suivantes pour les tâches de ticket incluses dans cette liste : État Numéro Objet Affectées à Priorité Remarque : La vue de détail n’est pas disponible dans la liste connexe Tâches.
Tickets enfants	Affiche la liste des tickets enfants pour un ticket. Affichez les informations suivantes pour les tickets enfants inclus dans cette liste : Numéro du ticket État Description brève Compte Contact Cliquez sur un ticket enfant pour afficher des détails supplémentaires sur le formulaire Case (Ticket).

Notifications

Les agents peuvent recevoir des notifications dans l’application mobile Customer Service (Service client) lorsque des tickets sont affectés, commentés ou nécessitent une attention particulière. Le tableau suivant répertorie les notifications disponibles :

Tableau 3. Notifications dans l’application mobile Service client
Notification	Description
Affectation de ticket	Lorsqu’un ticket est affecté à un agent par quelqu’un d’autre, une notification est envoyée à l’agent sélectionné dans le champ Affecté à . La notification inclut le numéro de ticket, l’état, la priorité et une brève description.
Commentaires du ticket	Lorsque des informations sont ajoutées à un ticket dans les champs Additional comments ( Commentaires supplémentaires ) ou Work notes (Notes de travail ) par une personne autre que l’agent affecté, une notification est envoyée à l’utilisateur sélectionné dans le champ Assigned to (Affecté à ). La notification inclut le numéro de ticket, la priorité et une brève description.
Le marqueur À surveiller est coché	Lorsque le marqueur À surveiller est coché sur le formulaire de ticket, une notification est envoyée à l’agent indiqué dans le champ Assigned to (Affecté à ). La notification inclut le numéro de ticket, l’état, la priorité et une brève description.
Escalade de ticket	Lorsqu’une escalade est déclenchée, les utilisateurs qui font partie du groupe qui a les autorisations d’approbation en sont informés. Les approbateurs les examinent et les approuvent.
Demandes de changement	Lorsqu’une demande de changement est émise, les utilisateurs qui font partie du groupe avec les autorisations d’approbation en sont informés. Les approbateurs les examinent et les approuvent.