Vue d’ensemble de Espace de travail configurable de CSM avec ICC intégration

ICC L’intégration avec Espace de travail configurable de CSM permet aux agents de gérer les appels vocaux directement dans leur écran d’interaction à l’aide des contrôles d’appel. Cette fonctionnalité permet de réduire la nécessité de basculer entre les applications du centre de contact et le Espace de travail configurable.

La Espace de travail configurable de CSM fournit une interface unifiée qui intègre la plateforme du centre de contact à l’offre de Gestion du service client (CSM) service. Cette intégration vous aide à gérer les interactions entrantes et sortantes au sein d’une interface unique.

Consultez Espace de travail configurable de CSM.

Grâce à ce cadre étendu, les interactions vocales à partir d’une plateforme de centre de contact et de canaux numériques natifs peuvent être acheminées de manière transparente. Les compétences, les files d’attente, les agents et les statuts de présence peuvent être synchronisés automatiquement pour optimiser l’expérience administrateur et réduire les coûts opérationnels.

Le visuel suivant montre le workflow vocal lorsque CCaaS s’intègre ICC dans le Espace de travail configurable de CSM .

Avantages clés

Les principaux avantages de cette intégration sont les suivants :

Routage centralisé

Gère le routage entre les départements et les canaux sans changer d’interface.

Expérience cohérente de l’agent

Favorise une expérience cohérente sur tous les canaux avec une boîte de réception universelle.

Résolution rapide

Permet de réduire le délai de résolution en réduisant la nécessité de basculer entre CCaaS et ServiceNow Espace de travail.

Efficacité accrue

Rationalise les flux de travail grâce à un accès direct aux commandes de consultation et de transfert d’appels à l’aveugle dans le Espace de travail configurable de CSM.