Configurer la génération de notes de résolution

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez la compétence Notes de résolution pour créer des résumés concis des résolutions de tickets, aidant ainsi les agents à comprendre rapidement les détails de la résolution et à prendre en charge de futures interactions similaires à l’aide de notes générées par Now Assist.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Les notes de résolution de ticket sont générées à partir des informations que vous saisissez dans les champs suivants :
    • Description brève
    • Description
    • Notes de travail
    • Commentaires supplémentaires

    Toute modification apportée aux noms ou aux étiquettes de ces champs peut entraîner des problèmes de génération de notes.

    Remarque :
    Il est recommandé de revenir au nom de champ et à l’étiquette de champ par défaut pour les champs affectés. Pour supprimer les champs incompatibles de la synthèse, assurez-vous qu’une copie de la compétence a été créée, car tous les champs ne sont pas amovibles/configurables.

    Procédure

    1. Accédez à Admin > Admin Now Assist > compétences.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Génération de notes de résolution .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Choisir une entrée et passez en revue les tables et les champs pour créer des invites qui déterminent d’où proviennent les données.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée.
      Tableau 1. Entrées pour la compétence de génération de notes de résolution
      Entrée Description
      Table d'entrée Ticket [sn_customerservice_case]
      Champs d'entrée
      • Description
      • Brève description
      • Notes de travail
      • Commentaires supplémentaires
      • E-mail
    5. Sélectionnez Définir les déclencheurs et basculez le bouton à bascule pour exiger une entrée de l’utilisateur avant la création des notes de résolution.
    6. Sélectionnez Définir la disponibilité pour personnaliser comment et quand l’option de compétence est active et accessible.
      • La compétence de sélection est toujours disponible, de sorte qu’aucune restriction n’est imposée quant à la disponibilité d’une compétence.
      • Sélectionnez Personnaliser la disponibilité des compétences pour définir des conditions et utilisez le générateur de conditions pour configurer les champs et les valeurs.
    7. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
    8. Sélectionnez Affichage pour déterminer l’emplacement d’affichage des notes de résolution.
      • Sélectionnez Bureau intégré au produit pour afficher les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
      • Sélectionnez le panneau Now Assist pour afficher les compétences Now Assist dans le panneau Now Assist.
    9. Après avoir sélectionné Examiner et Activer pour examiner les modifications, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de notes de résolution.
    10. Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.
      La compétence est activée pour les agents et un modal de réussite s’affiche avec l’option Revenir à CSM et Accéder au menu de contenu Now Assist.
    11. Sélectionnez Accéder au menu contextuel Now Assist pour configurer le menu contextuel de la compétence de génération de réponse à l’activité dans Now Assist l’expérienceNow Assist.