Signaler des lacunes en matière de connaissances basées sur des recherches infructueuses

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Signalez une lacune en matière de connaissances dans le rapport Recherches infructueuses du tableau de bord Analytique en libre-service pour service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Le rapport Recherches infructueuses du tableau de bord Analyse en libre-service pour le service clientèle signale une collection de recherches d’articles de la base de connaissances sans résultat ou des résultats sans clic. Vous pouvez signaler un écart de connaissances pour de telles recherches infructueuses.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Libre-service > Tableaux de bord.
    2. Cliquez sur Analyse en libre-service.
    3. Dans l’onglet Connaissances, dans le rapport Recherches infructueuses, cliquez sur une barre.
    4. Cliquez sur Signaler un écart de connaissances.
    5. Dans le champ Description , décrivez l’écart de connaissances.
      Par défaut, le champ Description affiche les mots apparaissant fréquemment dans la collection associée. Vous pouvez également saisir des instructions personnalisées pour combler le manque de connaissances. Lorsque vous saisissez des instructions, vous pouvez fournir un résumé de votre analyse afin que les auteurs de la base de connaissances disposent des informations nécessaires pour créer un article à partir de la tâche commentaire.
    6. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    Si une collection est signalée comme une lacune de connaissances, une tâche de commentaire de type Recherche infructueuse est créée dans l’application Gestion des connaissances . Si les règles d’affectation sont définies, la tâche de commentaire est affectée à un groupe de propriété ou à un auteur.