Configurer Gestion du service client
Configurez les fonctionnalités, les composants et les intégrations dont vous avez besoin pour fournir un service et une assistance à vos clients.
| Phase d’implémentation | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Configurer votre environnement |
Commencez votre parcours client par la configuration de votre environnement de gestion du service client. Cette configuration implique la planification et la configuration de votre système avec des composants essentiels tels que des modèles de données, des données client, des données produit et des outils de gestion des utilisateurs. De plus, importez vos données de base, configurez les contrôles d’accès et configurez les outils de gestion des tickets pour la mise en service. |
Sarah, administratrice de l’entreprise A, a réussi à activer Gestion du service client tous les modules d’extension nécessaires. L’étape suivante consiste à commencer à importer les données de base, telles que les comptes, les contacts, les utilisateurs et les groupes. |
| Organiser Agent Workspace |
La configuration de vos espaces de travail d’agent est essentielle pour améliorer l’efficience et l’efficacité de votre équipe de service clientèle. Pour commencer, configurez et optimisez vos espaces de travail d’agent en configurant les interfaces, les pages de destination et les pages d’enregistrement. Ce processus implique la configuration de l’acheminement des tickets, la mise en œuvre de fonctionnalités avancées de gestion des tickets. Elle comprend également l’intégration d’outils d’agent pour un traitement fluide des tickets et une gestion rationalisée des workflows. |
Sarah est prête à organiser les espaces de travail de l’agent. Sarah utilise la configuration guidée pour implémenter l’espace de travail configurable pour les agents du service clientèle de la société A. Il permet à Sarah de configurer la marque, les paramètres de messagerie instantanée et d’autres éléments nécessaires pour améliorer la productivité des agents. |
| Activer les canaux de communication |
Pour faciliter des interactions fluides avec les clients sur différentes plateformes, il est essentiel d’installer et de configurer plusieurs canaux de communication. Cette approche confirme que les clients peuvent accéder à votre service par le biais de leurs méthodes préférées, améliorant ainsi leur expérience globale. Installez et configurez différents canaux de communication pour faciliter les interactions avec les clients. Ces méthodes comprennent la voix, l’e-mail, le chat, le Web, la messagerie, le téléphone, la messagerie d’engagement et l’omnicanal. |
Une fois les espaces de travail d’agent organisés, Sarah est prête à configurer des canaux de communication, notamment la messagerie instantanée, les e-mails, le téléphone et les réseaux sociaux. Sarah a choisi d’utiliser Engagement Messenger pour intégrer les fonctionnalités de support client via le chat sur le site Web de la société A. |
| Implémenter Intelligence |
La mise en œuvre de fonctionnalités Gestion du service client d’intelligence vous aide à obtenir une expérience client plus rapide et plus personnalisée. Configurez ces fonctionnalités pour automatiser les tâches courantes et vous fournir du contenu pertinent, ce qui vous aide à vous concentrer sur les résolutions de tickets plus complexes. |
Sarah implémente des actions recommandées pour guider les agents afin d’aider les clients rapidement et de manière cohérente. Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour accéder rapidement aux informations pertinentes afin de résoudre les problèmes des clients. |
| Configurer le libre-service |
La création et l’activation d’un portail en libre-service vous permettent de résoudre les problèmes de manière indépendante et d’accéder aux informations. Configurez des portails en libre-service en intégrant des fonctionnalités telles que les bases de connaissances, les communautés, les catalogues de services, les chatbots, les expériences de visite et la prise de rendez-vous. |
Il est maintenant temps d’ajouter la prise en charge des consommateurs B2C avec Customer Service Portals. Les clients peuvent prendre rendez-vous, accéder aux articles de la base de connaissances ou rejoindre des communautés d’utilisateurs. |
| Étendre les options |
Pour étendre votre environnement Gestion du service clientèle, intégrez des applications et des fonctionnalités supplémentaires. Cette extension élargit les fonctionnalités de votre système, améliore la gestion des processus et améliore les tâches d’assistance. Par conséquent, vous bénéficiez d’interactions plus efficaces et d’un meilleur soutien global. |
Sherry, directrice de l’entreprise A, demande à Sarah des outils pour analyser les performances des agents et les interactions avec les clients. Sarah commence à configurer Analyse des performances pour l’instance ServiceNow de la société A. |