Demandes de rappel par les agents
Les agents peuvent créer des demandes de rappel pour le compte des clients directement à partir du moment où Espace de travail configurable de CSM les clients demandent un rappel ou lorsqu’un suivi est nécessaire.
Quand utiliser les rappels planifiés par un agent
Les agents planifient généralement des rappels dans les scénarios suivants :
- Un client demande un rappel à un moment précis d’une conversation de messagerie instantanée, vocale, électronique ou de messagerie.
- Un agent doit assurer le suivi d’un client après avoir recueilli des informations supplémentaires.
- Un agent travaille sur un ticket qui nécessite un appel de suivi planifié.
Fonctionnement
Des rappels planifiés par un agent peuvent être créés à partir de :
- Interactions omnicanales : interactions de messagerie instantanée, vocales, d’e-mail et de messagerie
- Enregistrements de tickets : directement à partir des tickets du service clientèle
Lorsqu’un agent planifie un rappel :
- L’agent saisit les détails du rappel, notamment le numéro de rappel préféré du client, la date et l’heure, le motif de l’appel et une brève description.
- Le rappel est lié au ticket connexe ou à l’interaction pour le contexte.
- À l’heure planifiée, une interaction de rappel est créée et acheminée vers les agents.
Gestion des rappels planifiés par l’agent
Les agents peuvent effectuer les actions suivantes lors des rappels planifiés :
- Vue : affichez les rappels actifs dans la vue de liste Rappels planifiés ou sous forme de tuiles dans le panneau latéral contextuel.
- Replanifier : modifiez la date et l’heure d’un rappel planifié.
- Annuler : Annuler les rappels qui ne sont plus nécessaires.
- Accepter : acceptez les interactions de rappel lorsqu’elles sont acheminées.