L’apprentissage machine dans Gestion du service client facilite la résolution des tickets en prédisant le temps estimé pour résoudre un ticket.

Le machine learning prédit le délai estimé de résolution d’un ticket (ETTR) en fonction des attributs d’un ticket tels que sa brève description, sa catégorie, sa priorité et son groupe d’affectation. Pour plus d’informations sur la configuration de la définition de régression d’apprentissage machine pour ETTR, reportez-vous à la section Configurer le délai de résolution estimé par défaut.

Activation

Cette fonctionnalité est disponible avec l’activation du module d’extension Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.sn_csm_ml). Pour plus d’informations, consultez Installer Intelligence prédictive.

Les agents doivent activer le composant du ruban Délai de résolution , qui affiche l’ETTR, pour l’afficher dans CSM Espace de travail d’agent ou dans Espace de travail configurable CSM. Pour plus d'informations, consultez Afficher le délai de résolution du composant de ruban et Espace de travail configurable de CSM Ruban et composants de formulaire.