Règles métier installées avec Gestion du service client
Des règles métier sont ajoutées avec l’activation de Gestion du service client.
Le tableau suivant décrit les règles métier et les tables connexes correspondantes ajoutées avec Gestion du service client.
| Business Rule | Table | Description |
|---|---|---|
| Requête de compte pour le client | Compte [customer_account] |
Interroge le compte pour le contact client. |
| Règle d’affichage de la relation de compte | Relation de compte [account_relationship] |
Affiche les valeurs correctes dans le diagramme bidirectionnel sur le formulaire Relation de compte. |
| Ajouter le rôle client aux contacts | Contact [customer_contact] |
Ajoute le rôle client (sn_customerservice.customer) à un contact client si aucun rôle n’est affecté au contact ou si l’ID utilisateur du contact est défini. |
| Ajouter un rôle externe SNC aux contacts | Contact [customer_contact] |
Ajoute le rôle d’utilisateur snc_external à chaque contact. |
| Ajouter un contact principal au contact de la ressource | Actif [alm_asset] |
Lorsqu’un actif se voit affecter un nouveau contact principal, ce dernier est ajouté au contact d’actif. |
| Requête d’approbation pour le client | Approbation [sysapproval_approver] |
Interroge l’approbateur pour un contact client. |
| Requête d’actif pour le client | Actif [alm_asset] |
Interroge les actifs pour un contact client. |
| Règle métier d’évaluation automatique | Ticket [sn_customerservice_case] |
Déclenche une enquête de satisfaction des clients lorsqu’un ticket est défini sur Fermé. |
| Requête de ticket pour le client | Ticket [sn_customerservice_case] |
Interroge les tickets pour un contact client. |
| Règle d’affichage du ticket | Ticket [sn_customerservice_case] |
Une règle métier d’affichage sur le formulaire Case (Ticket) qui transmet certaines valeurs au navigateur lorsqu’un ticket est affiché. |
| Changement en attente d’ouverture | Ticket [sn_customerservice_case] |
Fait passer l’état du ticket de En attente d’infos à Ouvert. |
| Vérifier l’absence de doublons | Contact de la ressource [sn_customerservice_m2m_asset_contact] |
Vérifie les enregistrements en double avant de créer un nouveau contact d’actif. |
| Vérifier le doublon pour la responsabilité | Relation du contact [sn_customerservice_contact_relationship] |
Vérifie les responsabilités en double avant de créer une nouvelle relation de contact. |
| Vérifier le doublon pour la responsabilité | Contact de la ressource [sn_customerservice_m2m_asset_contact] |
Vérifie les responsabilités en double avant de créer un nouveau contact d’actif. |
| Vérifiez snc_external rôles existent | Contact [customer_contact] |
Vérifie si le module d’extension com.glide.security_schema est activé. |
| Requête de contact pour le client | Contact [customer_contact] |
Interroge les contacts pour un client. |
| Demande de contrat pour le client | Contrat [ast_contract] |
Interroge les contrats pour un client. |
| Créer une relation bidirectionnelle | Relation de compte [account_relationship] |
Une fois qu’une relation de compte est créée, cette règle métier crée l’enregistrement de relation de compte bidirectionnelle. |
| Supprimer les contacts et les actifs du compte | Relation de compte [account_relationship] |
Lorsqu’une relation de compte est supprimée, cette règle métier supprime les contacts de compte et d’actif correspondants. |
| Supprimer le type de relation | étiquette [account_relationship_type] |
Vérifie si des enregistrements de relation utilisent un type de relation avant la suppression de ce type de relation. |
| Supprimer la définition de responsabilité | Définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def] |
Vérifie si des membres de l’équipe de compte utilisent une définition de responsabilité avant que cette définition de responsabilité ne soit supprimée. |
| Afficher le message de demande | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Après la soumission de la demande d’inscription, affiche le message d’information à l’utilisateur |
| Règle d’affichage | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Affiche un message pour rappeler aux utilisateurs de saisir un code d’inscription correct |
| Requête de droit pour le client | Droit [service_entitlement] |
Interroge les droits d’un contact client. |
| Insérer des notes de travail de ticket | Rendez-vous [sn_customerservice_appointment] |
Met à jour les notes de travail du ticket avec les détails du rendez-vous lorsqu’un rendez-vous est créé. |
| Renseigner la société pour le ticket | Ticket [sn_customerservice_case] |
Renseigne le champ Société du formulaire Ticket en fonction du nom saisi dans le champ Contact . |
| Définir le délai de la première réponse | Ticket [sn_customerservice_case] |
Lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, cette règle définit l’heure actuelle dans le champ first_response_time. Également utilisé lorsqu’un ticket est défini sur Résolu ou En attente d’informations ou lorsque des commentaires ou des notes de fermeture sont ajoutés. Remarque : Le champ first_response_time n’est pas utilisé. |
| Mettre à jour le compte en fonction du code d’enregistrement | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Valide le code d’inscription et affecte le compte associé au code d’inscription. |
| Mettre à jour les étiquettes de relation de compte | Type de relation de compte [sn_customerservice_account_relationship_type] |
Lorsque les étiquettes d’un type de relation de compte sont mises à jour, cette règle métier met à jour tous les enregistrements de relation de compte connexes. |
| Mettre à jour le droit du ticket à la fermeture | Ticket [sn_customerservice_case] |
Met à jour le droit associé lorsque l’état d’un ticket est défini sur Fermé. |
| Mettre à jour les notes de travail du ticket | Rendez-vous [sn_customerservice_appointment] |
Ajoute des notes de travail au ticket lorsqu’un rendez-vous est mis à jour. |
| Mettre à jour les notes de travail du ticket | Base de connaissances [kb_knowledge] |
Ajoute des notes de travail au ticket lorsqu’un article de la base de connaissances associé au ticket est mis à jour. |
| Mettre à jour le ticket parent pour la nouvelle tâche | Tâche [sn_customerservice_task] |
Met à jour le ticket lorsqu’une nouvelle tâche de ticket est créée. |
| Mettre à jour le ticket parent pour le changement d’état | Tâche [sn_customerservice_task] |
Met à jour le ticket lorsqu’une nouvelle tâche de ticket est modifiée. |
| Mettre à jour l’étiquette de la relation | Relation de compte [account_relationship] |
Met à jour les étiquettes de relation pour les relations de comptes bidirectionnelles. |
| Mettre à jour l’état de la tâche de l’utilisateur | Ticket [sn_customerservice_case] |
Calcule la charge de travail de l’agent en fonction du nombre de tickets affectés à l’agent. Met également à jour l’heure de la dernière affectation. Cette règle est utilisée par le moteur de règle de correspondance. |
| Valider l’inscription | Demande d'enregistrement [sn_customerservice_registration] |
Vérifie si l’inscription est valide en fonction de l’adresse e-mail de l’utilisateur. Si l’utilisateur existe dans le système ou si une demande a déjà été envoyée et est dans l’état En attente, la demande d’inscription n’est pas autorisée. |