Tableau de bord Service clientèle proactif - Avancé

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Service client proactif - Avancé aide les gestionnaires du service client à suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour comprendre dans quelle mesure ils ont été proactifs dans l’identification et la communication des problèmes ayant un impact sur les clients. Le tableau de bord permet également aux gestionnaires du service clientèle d’évaluer l’impact des pannes sur l’entreprise au fil du temps. Installez le module d’extension Proactive Customer Service Advanced Dashboard (com.snc.pa.customer_service_advanced) pour afficher et surveiller les tableaux de bord avancés.

    Important :
    À partir de la Xanadu version, le tableau de bord Proactive Customer Service - Advanced présente une nouvelle apparence modernisée.

    Pour accéder au nouveau tableau de bord Service client proactif - Avancé, accédez à Tous > Platform Analytics > Bibliothèque > -Tableau de bordet sélectionnez le tableau de bord Proactive Customer Service-Advanced (Service client proactif) - Advanced. Les clients de mise à niveau peuvent afficher le tableau de bord Opérations du service client proactif, mais doivent utiliser le nouveau tableau de bord Service client proactif - Avancé. Les nouveaux clients de la version Orlando et des versions ultérieures ne peuvent afficher que le tableau de bord Proactive Customer Service - Advanced.

    Figure 1. Onglet Vue d'ensemble
    Onglet affichant différents enregistrements de tickets proactifs et un graphique des clients affectés par mois à partir du tableau de bord Service client proactif - Avancé.
    Figure 2. Opérations proactives : onglet Gestion des événements
    Onglet affichant le pourcentage d’alertes confirmées de Opérations proactives - Gestion des événements.
    Remarque :
    L’onglet Opérations proactives - Gestion des événements n’est visible que si le module d’extension Opérations du service client proactif (com.snc.proactive_cs_itom) est activé.
    Figure 3. Onglet Pannes
    Onglet affichant les graphiques et les tendances basés sur les pannes de tickets et les principaux clients affectés du tableau de bord Service client proactif - Avancé.

    Utilisateur final et rôles

    Tableau 1. Accès avancé au tableau de bord par rôle d’utilisateur
    Utilisateur final Rôle requis Avantages
    Gestionnaire de service clientèle sn_customerservice_manager Peut afficher le tableau de bord.
    Administrateur de contenu pa_admin Peut modifier le tableau de bord et gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles pour le tableau de bord.
    Créateur de contenu pa_viewer Peut afficher le tableau de bord.

    Indicateurs

    Le tableau de bord Service proactif - Avancé fournit les indicateurs clés de performance suivants :
    Tickets proactifs
    Nombre de tickets actifs avec alertes critiques et authentifiées.
    Tickets proactifs promus au rang de ticket principal
    Pourcentage de tickets proactifs promus en ticket majeur.
    Éléments de base d’installation et utilisateurs affectés
    Nombre de clients affectés par mois.
    Alertes qui ont mené à un ticket proactif
    Pourcentage d’alertes critiques ou de reconnaissance ayant déclenché la création de tickets.
    Pannes de tickets actifs
    Nombre de pannes de tickets actifs par jour.
    Durée moyenne des pannes
    Durée moyenne des pannes par jour.
    Pannes et clients concernés
    Nombre de pannes et de clients concernés par mois.
    Types de pannes
    Nombre de pannes pour chaque type de panne par mois.
    Principaux clients affectés
    Clients les plus touchés par les pannes.

    Répartitions

    Les répartitions suivantes s’appliquent aux indicateurs sur le tableau de bord :
    • # de clients affectés
    • # d’éléments de base d’installation affectés
    • # de pannes
    • Pannes planifiées
    • Pannes imprévues
    • Dégradations