Recommandations de tickets similaires
La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire permet aux agents du service clientèle de trouver facilement des tickets similaires susceptibles de fournir des informations utiles sur un ticket en cours. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.
La fonctionnalité de recommandation de ticket similaire utilise les composants suivants :
- Ressources de recherche supplémentaires pour la recherche contextuelle
- Des ressources de recherche supplémentaires sont fournies pour la recherche contextuelle. Ces ressources supplémentaires permettent aux agents du service clientèle de rechercher des tickets ouverts ou résolus pour obtenir des informations relatives au ticket actuel.
- Intelligence prédictive Définitions de la solution de similarité
- Plusieurs des ressources de recherche supplémentaires ont une définition de solution de similarité de machine learning (ML) associée. Ces ressources supplémentaires effectuent une recherche contextuelle basée sur la brève description du ticket et renvoient une liste d’enregistrements similaires.
- Intelligence prédictive dans Espace de travail d’agent
- Intelligence prédictive peut fournir aux agents une liste de tickets similaires au ticket actuel. Ces tickets similaires peuvent fournir des détails utiles ou des informations de résolution pour le ticket actuel. Intelligence prédictive peut également fournir des recommandations sur des problèmes et des tickets majeurs potentiels.
Avec la fonctionnalité de ticket/recommandation similaire, les agents du service client peuvent :
- Recherchez les tickets similaires au ticket actuel.
- Copiez les notes et les codes de résolution des tickets résolus vers le ticket actuel.
- Liez le ticket actuel à un ticket similaire.
- Affichez une liste de tickets ouverts similaires au ticket actuel et soumettez le ticket actuel en tant que candidat au ticket principal.
- Affichez un ou plusieurs tickets principaux similaires et liez le ticket actuel en tant qu’enfant à un ticket majeur.
Utilisation de la fonctionnalité dans Espace de travail d’agent et dans l’interface de la plateforme
Avec Espace de travail d’agent, les agents peuvent :
- Effectuez une recherche à l’aide Intelligence prédictive des ressources de recherche supplémentaires.
- Créez un lien entre le ticket actuel et un ticket sélectionné dans les résultats de la recherche.
- Copiez les informations de résolution d’un ticket sélectionné vers le ticket actuel. Cela inclut le code de résolution et les notes de résolution (l’agent doit ensuite enregistrer le ticket).
- Consultez la liste des tickets similaires qui n’incluent pas les tickets principaux. C’est une façon de voir que le ticket actuel pourrait être un candidat de ticket majeur.
- Consultez une liste de tickets similaires incluant un ou plusieurs tickets principaux. Les tickets principaux sont affichés en premier dans la liste des résultats. Les agents peuvent utiliser une action disponible pour ajouter le ticket actuel en tant qu’enfant d’un ticket principal.
Avec l’interface de la plateforme, les agents peuvent :
- Effectuez une recherche dans la section Résultats de recherche connexes du formulaire Ticket à l’aide des ressources de recherche supplémentaires. Les agents peuvent sélectionner ces ressources supplémentaires dans une liste à partir du champ Recherche connexe .
- Créez un lien entre le ticket actuel et un ticket sélectionné dans les résultats de la recherche.
Modules d'extension
La configuration de la fonctionnalité de ticket/recommandation similaire est incluse dans le module d’extension Service clientèle (com.sn_customerservice).
La fonctionnalité de ticket/recommandation similaire dépend du module d’extension Recherche contextuelle (com.snc.contextual_search). Activez le module d’extension Recherche contextuelle pour utiliser la recherche contextuelle et les ressources de recherche supplémentaires.
Pour utiliser un ticket/une recommandation similaire avec les fonctionnalités suivantes, activez les modules d’extension associés :
- Major Issue Management – activez le module d’extension Major Issue Management (com.sn_majorissue_mgt)
- Intelligence prédictive – activer le Intelligence prédictive plugin (com.glide.platform_ml)
- Gestion des problèmes – Activer les bonnes pratiques en matière de gestion des problèmes – Madrid – Modèle d’état (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model)