Configurer la recommandation d’e-mail

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez la recommandation de réponse par e-mail pour aider les agents à générer et à affiner des réponses efficaces par e-mail en fonction du contexte de la conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Les recommandations de réponse par e-mail sont générées à partir des informations que vous saisissez dans les champs suivants :
    • Description brève
    • Description
    • Tous les champs journaux
    • E-mails

    Procédure

    1. Accédez à Admin > Admin Now Assist > compétences.
    2. Sélectionnez le workflow Client et CSM comme produit.
    3. Activez la compétence pour la compétence Recommandation d’e-mail .
      Chaque compétence a une configuration guidée avec plusieurs étapes. Un symbole de coche en regard de chaque étape indique si sa configuration est terminée, partiellement terminée ou incomplète. Après avoir configuré une étape, sélectionnez Enregistrer et continuer à avancer, ou Revenir pour revenir à une étape précédente.
    4. Sélectionnez Choisir une entrée et passez en revue les tables et les champs pour créer des invites qui déterminent d’où proviennent les données.
      Remarque :
      Vous ne pouvez pas modifier la source de données d’entrée.
      Tableau 1. Tableau 1 : entrées pour la compétence de génération de recommandation par e-mail
      Entrée Description
      Table d'entrée Ticket [sn_customerservice_case]
      Champs d'entrée
      • Brève description
      • Description
      • E-mails
      • Commentaires supplémentaires
      • Notes de travail
      • Activité
    5. Sélectionnez Définir la disponibilité pour personnaliser comment et quand l’option de compétence est active et accessible.
      • La compétence de sélection est toujours disponible, de sorte qu’aucune restriction n’est imposée quant à la disponibilité d’une compétence.
      • Sélectionnez Personnaliser la disponibilité des compétences pour définir des conditions et utilisez le générateur de conditions pour configurer les champs et les valeurs.
    6. Sélectionnez Définir l’accès pour déterminer qui peut accéder à cette compétence.

      En sélectionnant des rôles spécifiques, vous contrôlez qui peut l’utiliser. Les rôles que vous choisissez seront également disponibles à l’étape suivante : sélectionnez l’affichage.

      Rôles par défaut et personnalisés :
      • Si aucune modification n’est apportée, le rôle par défaut sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.consumer_agent apparaît automatiquement dans Définir l’accès et Sélectionner l’affichage.
      • Si des rôles personnalisés ont été ajoutés avant la mise à niveau, ils seront automatiquement mis à jour par un script.
      • Si de nouveaux rôles sont créés après la mise à niveau, vous devez les ajouter manuellement à la fois dans Définir l’accès et dans Sélectionner l’affichage.
        Remarque :
        À l’étape Sélectionner l’affichage , vous ne pouvez choisir que les rôles qui ont été ajoutés à l’étape Définir l’accès . Si vous ajoutez un rôle dans Définir l’accès, vous devez toujours le sélectionner manuellement dans Sélectionner l’affichage pour le rendre actif.
    7. Activer/désactiver l’affichage pour déterminer si la recommandation d’e-mail apparaît dans le bureau intégré au produit, affichant les compétences Now Assist sur les formulaires et les espaces de travail.
    8. Après avoir sélectionné Examiner et activer pour examiner les changements, sélectionnez Terminé pour fermer les paramètres de génération de réponse par e-mail.
    9. Sélectionnez Activer pour activer la compétence pour les agents et terminer la configuration.