Fonctionnement de Intelligence documentaire pour Customer Service
Intelligence documentaire pour Customer Service effectue une série d’étapes pour extraire les informations pertinentes des pièces jointes d’e-mail et de ticket, et ajouter ces informations aux champs de l’enregistrement de ticket.
Cas d'utilisation
Un cas d’utilisation, précédemment connu sous le nom de définition de tâche, est un modèle utilisé pour définir la structure d’un type de document que vous souhaitez traiter. Un cas d’utilisation est composé de l’enregistrement du cas d’utilisation et de ses champs, groupes de champs, intégrations, flux et tous les modèles d’apprentissage machine (ML) connexes. Pour plus d'informations, consultez Set up document extraction use cases.
| Composant | Description |
|---|---|
| Champs | Identifie un champ pour lequel vous souhaitez extraire une valeur. Un cas d’utilisation inclut la liste des champs à extraire des pièces jointes de ticket et d’e-mail, ainsi qu’un mappage des valeurs extraites aux champs de la table Ticket. |
| Groupes de champs | Les groupes de champs permettent Intelligence documentaire d’extraire les données de documents avec des tables, des listes de cases à cocher et d’autres groupes logiques de champs. |
| Tâches de document | Une tâche de document comprend un ou plusieurs documents joints qui sont utilisés pour entraîner le cas d’utilisation à identifier et à extraire les informations correctes. Les tâches de document sont stockées dans la liste connexe Tâches de document sur le formulaire de cas d’utilisation. La Intelligence documentaire fonctionnalité crée ces tâches pour chaque ticket avec des pièces jointes valides. Chaque tâche forme le modèle. Dans CSM Configurable Workspace (Espace de travail configurable CSM), les agents peuvent afficher ces tâches, confirmer ou corriger les valeurs extraites et continuer à former le modèle. |
| Intégrations | Sélectionnez les conditions qui indiquent à la fonctionnalité quand extraire des Intelligence documentaire valeurs. Le système crée des tâches pour les tickets qui répondent aux conditions spécifiées. Par exemple, vous pouvez ajouter une condition dans le champ Catégorie où [Catégorie] [est] [Carte de crédit]. Au moment de l’exécution, le système évalue les cas d’utilisation actifs et identifie le cas d’utilisation à utiliser pour le cas en fonction de l’intégration. Le premier cas d’utilisation actif qui correspond à l’intégration pour le ticket ou le type de ticket est sélectionné. S’il existe des cas d’utilisation pour le ticket ou le type de ticket, mais qu’aucun ne correspond aux intégrations, aucun cas d’utilisation n’est sélectionné. Vous pouvez créer une intégration pour un cas d’utilisation. Si un cas d’utilisation comporte plusieurs intégrations, le système utilise la plus récente. Remarque : Lors de la création d’une intégration, assurez-vous que la case Créer un flux n’est pas cochée. |
Les utilisateurs disposant du rôle ti_admin ou du rôle ti_analyst peuvent créer des cas d’utilisation pour les tickets et pour les types de tickets. Au moment de l’exécution, le système identifie le cas d’utilisation correct en fonction du ticket ou du type de ticket lorsqu’un ticket est créé et comporte une pièce jointe valide. S’il n’existe aucun cas d’utilisation pour un type de ticket spécifique, le système monte dans la hiérarchie jusqu’à ce qu’il trouve un cas d’utilisation à utiliser.
Les cas d’utilisation sont stockés dans la table Cas d’utilisation (di_task_definition).
Modes d’extraction
Un cas d’utilisation inclut un mode d’extraction qui détermine comment les données sont extraites dans la tâche de document et comment la tâche est traitée. Ce mode modifie le comportement des champs dans l’espace Intelligence documentaire de travail.
IntelDoc utilise les modes d’extraction suivants
| Mode d'extraction | Définition |
|---|---|
| Recommandation | Fournit des recommandations pour les champs extraits de l’espace de Intelligence documentaire travail. Les agents peuvent choisir la valeur recommandée pour un champ ou saisir une valeur manuellement. Tous les champs doivent être examinés. Les recommandations sont classées en fonction du degré de confiance de l’IA dans la prédiction. Au fur et à mesure du Intelligence documentaire traitement de vos documents, les recommandations peuvent s’améliorer au fil du temps. |
| Remplissage automatique | Ajoute des valeurs pour les champs extraits dans l’espace de Intelligence documentaire travail. Tous les champs doivent être examinés. Le remplissage automatique ne fonctionne que si l’IA a suffisamment confiance en elle pour effectuer la prédiction. Vous pouvez modifier le seuil de confiance en mettant à jour le champ Seuil de remplissage automatique dans le cas d’utilisation. |
| Entièrement automatisé (Traitement direct) |
IntelDoc extrait les données de tous les champs et traite la tâche de document si les scores de confiance de tous les champs requis sont supérieurs au seuil de confiance défini. IntelDoc devient plus confiant au fil du temps, à mesure qu’il traite de plus en plus de documents. Choisissez le mode Entièrement automatisé pour les documents fréquemment traités ou si vous avez confiance dans le système. |
Étiquettes d’extraction
Dans Espace de travail configurable de CSM, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prévues sont identifiés par une icône et une étiquette AI 
. Ces champs incluent également une icône d’informations qui affiche un message avec un contexte supplémentaire sur les valeurs prévues.
Prévu à partir d’IntelDoc.- En mode entièrement automatisé, le message s’affiche sous chaque champ extrait renvoyé par la tâche. Les valeurs et les messages de chaque champ sont ajoutés au ticket avant que l’agent n’affiche l’enregistrement du ticket.
- Pour les autres modes d’extraction, le message s’affiche sous les champs extraits une fois que l’agent a examiné les valeurs extraites dans l’interface Intelligence documentaire, confirmé ou corrigé les valeurs et soumis ces valeurs.
Valeurs de champ prévues
Dans Espace de travail configurable de CSM, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prévues sont identifiés par une icône et une étiquette AI . Ces champs incluent également une icône d’informations qui affiche un message avec un contexte supplémentaire sur les valeurs prévues.
Dans Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prévues sont identifiés par le message Prévu à partir d’IntelDoc.
Performances
La Intelligence documentaire fonctionnalité For Service client a besoin de temps pour identifier les tickets avec des pièces jointes, analyser les pièces jointes et faire des recommandations pour les champs de ticket. Le délai de réponse dépend également de facteurs tels que le volume de pièces jointes et l’emplacement du centre de données.
- Si l’extraction échoue.
- Si l’extraction est trop lente.
- S’il n’y a pas de pièces jointes.
- S’il y a des pièces jointes inattendues.
Fonctionnement
- Si le ticket comporte une ou plusieurs pièces jointes.
- Si les types de pièces jointes sont spécifiés dans la sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types propriété système.
- Identifie le cas d’utilisation approprié à utiliser en fonction du ticket ou du type de ticket et des intégrations du cas d’utilisation.
- Crée une tâche à l’aide du cas d’utilisation, de l’sys_id de chaque pièce jointe et de la référence du ticket.
- Envoie la tâche, la pièce jointe sys_ids et la référence de ticket comme entrées au modèle de prédiction.
- Utilise des solutions de reconnaissance optique de caractères (OCR) pour extraire les données des documents.
- Définit l’état de la tâche sur Terminé une fois la solution terminée.
- Si le mode d’extraction dans le cas d’utilisation est défini sur Entièrement automatisé, les valeurs extraites sont ajoutées au ticket.
- Si le mode d’extraction est défini sur Remplissage automatique ou Recommandation, l’agent peut valider les valeurs extraites dans l’espace de travail Intelligence documentaire.
- Examinez chaque champ prédit.
- Confirmez les valeurs correctement prévues.
- Mettre à jour les valeurs incorrectes ou manquantes.
- Envoyez les changements.