Configurer des fonctionnalités supplémentaires de l’espace de travail CSM

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

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Vous pouvez configurer des fonctionnalités supplémentaires à utiliser dans les espaces de travail CSM. Ces fonctionnalités nécessitent généralement l’activation de modules d’extension et une certaine configuration.

Vous pouvez configurer les fonctionnalités suivantes pour une utilisation dans les espaces de travail CSM.

Tableau 1. Fonctionnalités de l’espace de travail CSM
Fonctionnalité	Description
Centre client	Customer Central fournit aux agents du service clientèle toutes les informations sur le client au même endroit. La vue Informations sur le client affiche des informations clés sur le client. La vue Historique client affiche les points de contact client récents dans un flux d’activités. Utilisez la configuration guidée de Customer Service pour Configurer le centre client.
Types de tickets du service clientèle	Configurez les types de tickets pour gérer différents types de problèmes client. Un type de ticket identifie les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème, comme la perte ou l’absence d’une carte de crédit. Utilisez la configuration guidée de Service clientèle pour configurer les types de tickets du service clientèle.
Opérations du service client proactif	Utilisez cette fonctionnalité pour suivre les services numériques utilisés par vos clients et pour créer de manière proactive des tickets pour les interruptions de service. Utilisez la configuration guidée de Service clientèle pour configurer Opérations du service client proactif.
Playbooks pour Gestion du service clientèle	Les playbooks fournissent des conseils étape par étape pour accomplir les tâches nécessaires à la résolution de types spécifiques de tickets du service client. Les playbooks suivants sont disponibles pour Customer Service Management (Gestion du service client) depuis le ServiceNow Store : Playbook de tickets pour l’intégration Playbook de tickets pour les réclamations Playbook de tickets pour le support produit
Décisions guidées	Résolvez les tickets complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant les agents du service clientèle tout au long d’un processus de dépannage structuré. Pour plus de détails, voir Configurer Décisions guidées.
Lookup and verify (Recherche et vérification)	Cette fonctionnalité permet aux agents du service client de rechercher rapidement les contacts ou les consommateurs à l'aide d'informations comme le nom, le numéro de téléphone ou le numéro d'enregistrement.
Délai de résolution d'un ticket estimé	Utilisez le machine learning pour prédire le délai estimé de résolution d’un ticket (ETTR) en fonction d’attributs de ticket tels que la brève description, la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation. Pour en savoir plus, consultez Configurer le temps estimé pour résoudre un ticket.