Associer une panne à un ticket majeur

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Associez une panne à un ticket majeur pour tenir les clients informés des problèmes affectant leurs éléments de base d’installation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Si des pannes de services (CI) existent sur les éléments de base d’installation associés au ticket, un message s’affiche en haut de l’écran. Examinez les pannes et ajoutez-les au ticket pour exposer les informations aux clients et les tenir informés de tout problème susceptible d’affecter leurs éléments de base d’installation.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail.
    2. Accédez à la Gestion des problèmes majeurs > Tous.
    3. Sélectionnez le ticket principal auquel vous souhaitez ajouter des pannes.
    4. Dans la liste connexe Pannes , sélectionnez Modifier.
      Un filtre affiche les pannes. Seules les pannes liées à au moins un des services (CI) des éléments de base d’installation du ticket s’affichent. Dans ce cas, un CI est généralement un service utilisé par le client.
    5. Ajoutez les pannes que vous souhaitez associer au ticket.
    6. Sélectionnez Enregistrer.
      • La panne est associée au ticket et les notes de travail sont mises à jour en conséquence.
      • Les agents du service clientèle peuvent afficher les pannes pour un ticket dans la liste connexe Pannes.