Résumés des actions de tickets
Utilisez un résumé de l’action de ticket pour fournir des mises à jour aux clients et aux personnes concernées en interne lorsqu’un ticket est en cours.
Les agents du service clientèle utilisent généralement des résumés d’actions de tickets pour communiquer des informations sur les tickets de priorité élevée et les tickets de pannes massives. Les résumés d’actions de tickets peuvent inclure à la fois du contenu interne et des informations visibles par le client. Les résumés disponibles pour les clients incluent uniquement les informations visibles par le client. Les résumés disponibles pour les utilisateurs internes comprennent à la fois des informations visibles par le client et du contenu interne.
- Créez des résumés des actions de ticket pour les tickets en cours.
- prévisualiser les résumés avant publication ;
- publier des résumés pour les clients et les personnes concernées en interne ou les publier pour les clients et envoyer des notifications par e-mail aux personnes concernées en interne ;
- Mettre à jour et renvoyer les résumés si nécessaire.
Les agents du service client utilisent l’action d’interface utilisateur Envoyer le résumé de l’action de ticket pour créer un résumé de l’action de ticket. Cette action crée un enregistrement de résumé de l’action de ticket et ajoute l’enregistrement à la section Related Records (Enregistrements connexes) du formulaire Case (Ticket) dans le champ Case Action Summary (Résumé de l’action de ticket ).
Les agents du service client peuvent prévisualiser un résumé de l’action de ticket avant de le publier dans un ticket. Dans l’aperçu, le contenu interne apparaît après les informations visibles par le client et est identifié par un message : Le contenu suivant n’est pas visible pour les clients.
- Lorsqu’un agent clique sur Publish to Case (Publier vers le ticket), le système prend les mesures suivantes :
- Ajoute les informations des champs visibles par le client au champ Commentaires supplémentaires .
- Ajoute les informations de tous les champs au champ Work notes (Notes de travail ).
- Lorsqu’un agent clique sur Publish to Case & Notify (Publier vers le ticket et notifier), le système envoie également une notification par e-mail contenant le résumé de l’action de ticket aux utilisateurs internes inclus dans la liste de destinataires sélectionnée dans le champ Additional internal recipients (Destinataires internes supplémentaires ). Remarque :L’action d’interface utilisateur Publish to Case & Notify (Publier vers le ticket et notifier ) est disponible lorsqu’une liste a été sélectionnée dans le champ Additional internal recipients (Destinataires internes supplémentaires ).
La fermeture d’un ticket ferme automatiquement le résumé de l’action de ticket correspondante.