Intégrer WhatsAppGestion du service client via Twilio

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Offrez une expérience de conversation de messagerie instantanée pré-intégrée avec l’application de messagerie pour les consommateurs et les WhatsApp contacts clients. Intégrez WhatsApp à l’aide de l’application ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) .

    En tant qu’administrateur, si vous avez configuré l’application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) , vos contacts clients et consommateurs peuvent initier une conversation de messagerie instantanée avec un Virtual Agent ou un WhatsApp agent actif. Un agent peut entamer une conversation ou accepter une conversation initiée à partir d’une WhatsApp conversation de messagerie instantanée. Pour plus d'informations, consultez Configurer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Remarque :
    En tant qu’administrateur, vous pouvez également utiliser toutes les conversations prédéfinies d’Agent virtuel du service clientèle pour capturer des informations à partir de contacts client ou de consommateurs. Pour plus d'informations, consultez Conversations Customer Service Virtual Agent.
    Les principales fonctionnalités de l’intégration sont les suivantes :
    • Initiez WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel, un agent actif ou un client.
    • Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder à des catalogues de services ou créer un ticket du service clientèle.
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée WhatsApp à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception de l’espace de travail d’agent avec le canal de WhatsApp service.
    • Créez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à la conversation de messagerie instantanée d’un client et capturez automatiquement les détails de l’interaction pour simplifier la saisie de WhatsApp données.

    Exemples de workflows

    L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application dans la Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) résolution d’un problème de consommateur :

    1. Un client a un problème avec un produit et lance une WhatsApp conversation par messagerie instantanée à l’aide du Agent virtuel bot.
    2. L’application Gestion du service client identifie le client et démarre une interaction de type messagerie.
    3. Le client sélectionne le produit et consulte les articles de la base de connaissances associés au produit.
    4. Le client choisit ensuite de discuter avec un agent en direct.
    5. Un agent actif accepte la demande du client. L’application Gestion du service client démarre une autre interaction de type messagerie.
    6. L’agent actif crée un ticket sur le produit, puis clôt la conversation.

    L’exemple de workflow suivant montre l’utilisation de l’application pour traiter les Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) commentaires des clients :

    1. Un client achète un nouveau produit et choisit de recevoir des notifications de votre entreprise sur l’application WhatsApp .
    2. Le client reçoit un message de bienvenue de l’assistance clientèle.
    3. Après deux mois, le client reçoit un autre message lui demandant de donner son avis sur le produit.
    4. Le client partage des commentaires négatifs.
    5. Un agent examine les commentaires et entame une conversation avec le client pour lui proposer de l’aide et en savoir plus sur son expérience avec le produit.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs avec les rôles répertoriés dans le tableau suivant peuvent utiliser l’application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) .

    Tableau 1. Rôles requis pour Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Acceptez une conversation de messagerie instantanée en cours WhatsApp avec un client via le canal de WhatsApp service dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Affichez les détails d’une WhatsApp conversation de messagerie instantanée à l’aide d’enregistrements d’interaction de type Messagerie et sous-type WhatsApp.
    sn_customerservice.consommateur, sn_customerservice.client Lancez WhatsApp des conversations de messagerie instantanée avec un agent virtuel ou un agent actif afin de pouvoir rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket du service clientèle.