Créer une configuration de synthèse de ticket

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 1 minute de lecture

    • Créez des configurations de synthèse de ticket pour gérer différents types de processus d’examen des tickets.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans le cadre de la création d’une configuration de synthèse de ticket, vous pouvez définir les informations spécifiques d’un ticket du service clientèle qui doivent être capturées dans le cadre de la révision. Deux configurations sont incluses avec le module d’extension Case Digests (Synthèse de ticket) :
    • CAS Configuration
    • PCR Configuration

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Synthèse de ticket > Administration > Configuration.
    2. Cliquez sur Nouveau pour créer une configuration.
      Vous pouvez également modifier une configuration existante en cliquant sur le nom de la configuration et en ouvrant le formulaire de configuration.
    3. Renseignez les champs suivants du formulaire Configuration de la synthèse du ticket.
      Tableau 1. Champs de formulaire Configuration de la synthèse du ticket
      Champ Description
      Nom Nom de la configuration.
      Nom de la table Table qui contient les champs à inclure dans la configuration.
      • Résumé de l’action de ticket [sn_csm_case_digest_cas]
      • Revue post-ticket [sn_csm_case_digest_pcr]
      Ordre Déterminez l’ordre de la configuration. Lorsque plusieurs configurations correspondent à un ticket, la configuration dont le numéro de commande est le plus bas est utilisée.
      Modèle de document Sélectionnez un modèle à utiliser lors de la création d’un résumé de l’action de ticket dans le formulaire Résumé de l’action de ticket ou d’un document de revue post-ticket dans le formulaire Revue post-ticket.

      Vous pouvez effectuer votre sélection parmi une liste de modèles définis pour la table sélectionnée dans le champ Nom de la table.
      Table de ticket Champ en lecture seule qui affiche la table Ticket [sn_customerservice_case].
      Workflow d'approbation Si vous utilisez un workflow d'approbation facultatif, sélectionnez-le dans la liste Workflow.
      Flux d'approbation Si vous utilisez un flux d’approbation facultatif, sélectionnez le flux dans la liste Flux.

      Ce champ s’affiche lorsque la table Revue post-ticket [sn_csm_case_digest_pcr] est sélectionnée dans le champ Nom de table.
      Condition de ticket Utilisez le générateur de conditions pour sélectionner les conditions de ticket auxquelles cette configuration s’applique.
    4. Cliquez sur Soumettre ou Mettre à jour.