Configurer l’analyse des sentiments
Activez le module d’extension requis, activez la propriété d’analyse des sentiments et affectez des rôles pour utiliser la fonctionnalité d’analyse des sentiments.
Suivez les étapes indiquées dans la table ci-dessous pour configurer la propriété d’analyse des sentiments pour les tickets.
| Étape | Description |
|---|---|
| Assurez-vous que votre instance est configurée pour Intelligence prédictive (PI). | Intelligence prédictive est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui fournit une couche d’intelligence artificielle qui sert de cadre de travail pour les modèles de machine learning. Pour en savoir plus, consultez Intelligence prédictive. |
| Activez l’application Intelligence des tâches pour Service clientèle (com.snc.csm_ml_task). | L’application Intelligence des tâches pour Service clientèle permet aux clients de tirer parti des algorithmes de machine learning dans Gestion du service clientèle. La fonctionnalité d’analyse des sentiments est incluse dans cette application. Cette application active automatiquement les modules d’extension suivants :
|
| Configurez la liste des tickets et le formulaire Ticket pour afficher les champs d’analyse des sentiments. | La fonctionnalité d’analyse des sentiments ajoute les champs suivants :
Configurez ces champs pour chacune des interfaces suivantes selon vos besoins :
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| Utilisez la console d’administration Intelligence des tâches pour créer et déployer un modèle de sentiment. | Consultez Créer un modèle pour prédire le sentiment du ticket. |
Configurer les champs d’analyse des sentiments
La fonctionnalité d’analyse des sentiments utilise les champs suivants pour afficher des informations de prédiction de sentiment dans la liste des tickets et le formulaire de ticket :
- Sentiment initial
- Sentiment actuel
- Sentiment sur la durée
Ajoutez les champs de sentiment aux vues de listes de tickets et au formulaire de ticket pour Espace de travail configurable de CSM, Espace de travail d'agent pour CSM et Interface utilisateur principale.
- Dans Espace de travail configurable de CSM, ces champs apparaissent en tant que valeurs secondaires dans l’en-tête du formulaire configurable. Vous pouvez configurer les valeurs secondaires à afficher sous la valeur primaire en haut du formulaire ou dans l’onglet Informations d’enregistrement du panneau latéral contextuel. (Pour plus d’informations, voir Afficher les valeurs secondaires du ruban de formulaire et de l’en-tête de formulaire dans le panneau latéral contextuel.)
- Dans Espace de travail d'agent pour CSM, ces champs apparaissent dans l’en-tête du formulaire de ticket.
- Dans Interface utilisateur principale, ces champs apparaissent sur le formulaire Ticket.
| Champ | Description |
|---|---|
| Sentiment initial | Sentiment prédit lors de la création d’un ticket. Les valeurs de ce champ comprennent :
|
| Sentiment actuel | La prédiction de sentiment la plus récente pour le ticket. Cette prédiction est évaluée lorsqu’un ticket est créé et mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent :
Lorsqu’un ticket est créé, le sentiment d’origine et le sentiment actuel se voient attribuer la même valeur. Lorsqu’un ticket est mis à jour, le sentiment initial reste le même et le sentiment actuel est mis à jour avec la prédiction la plus récente. |
| Sentiment sur la durée | Indicateur de tendance qui reflète le changement de sentiment à mesure qu’un ticket est mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent :
Ce champ nécessite au moins deux prédictions de sentiment pour calculer une valeur. |
Configurer les champs de sentiment pour CSM Espace de travail d’agent
Pour ajouter les champs de sentiment à la liste de tickets :
- Entrez sys_aw_list.list dans le navigateur d’application et appuyez sur Entrée.
- Cliquez sur Tout dans la table Ticket [sn_customerservice_case].
- Cliquez sur l’icône de verrou en regard du champ Colonnes .
- Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
- Cliquez à nouveau sur l’icône de verrouillage.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Pour ajouter les champs de sentiment à l’en-tête du formulaire de ticket :
- Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l’application.
- Accédez à la .
- Dans la colonne Table de la liste En-têtes de formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case.
Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui étend la table de ticket.
- Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires.
- Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ et cliquez sur Soumettre.
- Répétez l’étape 5 pour les champs de sentiment restants.
- Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête de formulaire.
Configurer les champs de sentiment pour l’espace de travail configurable CSM
Pour ajouter les champs de sentiment à la liste de tickets :
- Entrez sys_ux_list.list dans le navigateur d’application et appuyez sur Entrée.
- Cliquez sur Tout dans la table Ticket [sn_customerservice_case].
- Cliquez sur l’icône de verrou en regard du champ Colonnes .
Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui étend la table de ticket.
- Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
- Cliquez à nouveau sur l’icône de verrouillage.
- Cliquez sur Mettre à jour.
Pour ajouter les champs de sentiment à l’en-tête du formulaire de ticket :
- Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l’application.
- Accédez à la .
- Dans la colonne Table de la liste En-têtes de formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case.
- Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires.
- Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ et cliquez sur Soumettre.
- Répétez l’étape 5 pour les champs de sentiment restants.
- Dans la liste Configurations de l’en-tête UX, cliquez sur Modifier.
- Dans le champ Collecte , ajoutez la configuration de l’en-tête de l’espace de travail configurable CSM/FSM.
- Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête de formulaire.
Configurer les champs de sentiment pour Interface utilisateur principale
Pour ajouter les champs de sentiment à la liste de tickets :
- Accédez à la .
- Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête de liste et sélectionnez la vue de liste souhaitée.
- Cliquez avec le bouton droit sur un en-tête de colonne et sélectionnez .
- Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour ajouter les champs de sentiment au formulaire de ticket :
- Accédez à la .
- Ouvrez un ticket.
- Cliquez avec le bouton droit sur l’en-tête du formulaire et sélectionnez .
- Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné .
- Cliquez sur Enregistrer.